【製造業】チャットボット活用事例

いすゞ自動車とメディカルフードサービスが導入したチャットボット「ISUZU AI Chat」と「RICOH Chatbot Service」の事例をご紹介します。CB3やAzure OpenAI Serviceを活用し、Microsoft Teamsやホームページに組み込むことで業務効率化と顧客利便性向上を実現した具体的な取り組みとその効果について、詳細に解説します。

「ISUZU AI Chat」で業務効率化を推進

導入4ヶ月で約7割が利用：Teams統合と短期導入を軸に、業務効率化に寄与

いすゞ自動車株式会社では、100年以上にわたり「運ぶ」を支える製造業として多岐にわたる業務を展開。 物流の高度化・多様化やドライバー不足への対応、全社で活用できる仕組みの構築やセキュリティ対策、短期間での導入といった要件 がありました。これらを解消するため、社内利用を前提とした生成AI「ISUZU AI Chat」を導入しました。

導入前の課題

以下の課題が挙げられていました。

• 全社での利用を想定した、情報漏洩対策・アクセス制御を備えた環境の整備。
• ドライバー不足や物流の高度化・多様化に伴う業務効率化。
• 社員一人ひとりが高い視座を持ち、共通の価値観を共有して業務に取り組む必要性。

課題に対応するため、生成AIの全社活用を見据えた取り組みが進められました。

導入の容易さと継続フォロー体制が決め手

ベンダー選定では、日常基盤であるMicrosoft Teamsへの組み込み、シンプルなオペレーションとランニングコスト、そして短期間での導入が可能であることを重視。 既存のCB3インターフェイスを活用する提案により、着手から約3ヶ月で運用開始に至りました。 また、取引実績に基づく継続的なフォロー体制への期待も決定要因となりました。

• Teamsへの組み込み運用／シンプルな操作性／ランニングコストを評価。
• CB3を活用し短期間で導入（着手：2023年11月末／リリース：2024年2月末）。
• 長年の取引実績にもとづく、今後の継続フォローへの期待。

これらにより、全社で利用しやすく、運用面とセキュリティ面の要件に合致する形で導入が進みました。

導入後の効果

「ISUZU AI Chat」導入後、以下の効果が確認されています。

• 導入4ヶ月で全社員の約7割が実際に利用。
• ホワイトカラー業務の生産性向上。
• Azure OpenAI採用によるデータ再利用防止、SSO認証、CB3とのVPN対応などのセキュリティ対策を実施。

セキュリティ面では、Azure OpenAIの採用により データの再利用防止、SSO認証によるアクセス制限、CB3とのVPNによるネットワークセキュリティ対応 が行われました。

参照元：NDIソリューションズ公式（ https://solution.ndisol.jp/cb3/cases/isuzu ）

「RICOH Chatbot Service」で顧客満足度を向上

年間約500件以上の問い合わせに対応：「RICOH Chatbot Service」がスタッフの業務負荷軽減とお客様の利便性向上を実現

栄養価管理が厳格なうえに味も極上の病態食・介護食を提供するメディカルフードサービス様では、少数精鋭のコールセンタースタッフが多岐にわたる業務をこなす必要があり、業務負荷が増大していました。さらに、お客様へ効率的に必要な情報を提供することにも課題がありました。これらの課題を解決するために導入したのが「RICOH Chatbot Service」です。

課題の業務負荷と利便性

メディカルフードサービスでは、以下のような課題がありました。

• 少数で運用されているコールセンターで、電話対応以外にも多くのタスクをこなす必要があり、スタッフの業務負荷が大きい。
• ホームページ上での商品の詳細情報が見つけにくく、お客様が必要な情報を効率的に取得できない。

これらの課題を解決し、業務効率化と顧客満足度の向上を図るために、「RICOH Chatbot Service」の導入が決定されました。

導入の容易さとサポートの手厚さが決め手

「RICOH Chatbot Service」導入の決め手となった理由は以下の通りです。

• 費用が手頃であり、導入ハードルが低かった。
• 導入時のサポートが非常に丁寧で、リモートでの設定支援が受けられたため、スムーズな導入が可能だった。
• 30日間の無料トライアル期間が設けられており、十分な効果検証ができた。

これにより、導入の初期段階から効果を確認しやすく、利便性を考えシステムを利用開始することができました。

導入後の効果

「RICOH Chatbot Service」を導入後、以下のような効果が現れています。

• チャットボットの利用数が月に約100～150件、そのうち約40～60件が満足度の高い回答となり、年間約500件以上の問い合わせに対応。
• 電話問い合わせが月に40～60件削減され、年間で480～720件の削減効果を達成。
• スタッフの業務負荷が軽減され、他の業務に時間を充てることで生産性が4～5%向上。
• お客様の利便性が向上し、必要な情報を迅速に取得できるようになったことで、ホームページからの離脱を防止し、売上機会の損失を低減。

さらに、チャットボットを通じて得られる定量的なデータを活用し、サービスや商品の開発に役立てる取り組みも進行中です。

参照元：リコー公式（https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/case/mfs/）

【製造業版】チャットボット活用のメリット

年中無休で対応可能になる

チャットボットを活用することで、24時間365日対応可能な窓口を構築できます。業務時間外の問い合わせにもチャットボットが対応するため、夜間に人員を配置する必要がなくなり、社員の時間外労働も削減できます。

問い合わせ業務を効率化できる

チャットボットが繰り返しの多い質問や簡単な問い合わせに対応することで、全体の問い合わせ件数を大幅に削減。これにより、担当者の負担が軽減され、より高度な業務に集中できる環境が整います。

コスト・リソースの削減につながる

チャットボットが多くの問い合わせに対応することで、人的リソースをコア業務に集中させることが可能となります。また、有人対応にかかる人件費や通信費の削減にも寄与し、長期的には大きなコスト削減効果が期待できます。

チャッと！ディスカバリー編集チームまとめ

いすゞ自動車株式会社とメディカルフードサービスにおける「ISUZU AI Chat」と「RICOH Chatbot Service」の導入は、問い合わせ件数の削減と業務効率化を実現する成功事例です。生成AIを活用することで、社員一人ひとりの生産性向上や業務負担の軽減が図られ、企業全体のパフォーマンス向上にもつながっています。今後もAI技術を積極的に活用し、さらなる業務改善とイノベーションの推進が期待されます。

当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。

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