会社の業務効率改善のために導入したチャットボットが、実際にどのくらいの効果をもたらしているのかを適切に測定するためには、あらかじめ測定方法を考えておくことが大切です。このページでは、測定方法のポイントについて、わかりやすく解説しています。評価指標についてもまとめていますので、ぜひ参考にしてみてください。
業務効率改善につなげられるようにチャットボット役立てていくためには、効果測定の実施も重要になります。チャットボットを導入して利用するだけでは、どのくらいの効果があるのかがクリアには分からないため、適切な改善を加えることができません。
効果を測定するには、チャットボット導入前後の比較をすることになります。問い合わせのための電話件数やメール件数の推移など、導入目的に合わせてさまざまな観点から比較をします。
チャットボット導入による効果を適切に測定するためには、可能な限り具体的なゴールを設定しておくことが大切です。いつまでに何を達成したいか、という点を明確にしておきましょう。
測定する項目を設定しましょう。「効果測定を実施する期間」「KPIの指標」など、ニーズに合う項目を検討します。そのうえで、それぞれの項目について目標値を決定してください。
【1】【2】のような、効果測定のための準備プロセスを完了したら、実際にデータ収集をスタートします。収集したデータをベースにして効果測定を行うことになるので、正確性や慎重さなどが求められる作業となります。
効果測定によって得られたデータをベースにして、チャットボットを導入する前と導入した後の状況を比較することで、生じた変化を確認します。その際に、設定しておいたゴールをクリアできているのかどうかについて検証しましょう。クリアできていなかった場合には、その原因も分析する必要があります。
その上で、今後どのように改善を加えていけるのか、その方策について考えることが大切です。
社員やスタッフが問い合わせた内容について「チャットボットが対応して回答した件数」のうち、「問題を実際に解決できた件数」がどのくらいであったか、そのパーセンテージを算出します。ちなみに、解決できた件数とは、回答が役に立ったかどうかの質問に対して、利用者がYESをクリックした件数のことです。
解決率が低い場合には、利用者の満足度も下がってしまうため、改善策を講じる必要があります。
チャットボット導入前になされた電話やメール、SNSなどによる問い合わせに対する有人対応件数と、チャットボット導入後になされた有人対応件数とを比較します。件数の推移に関する分析だけでなく、問い合わせ内容のうち、同じ内容のものが占めるパーセンテージについても算出するようにしましょう。そうすることで、改善点を見つけやすくなります。
チャットボット導入によって達成したいと考えている目標や目標数値は会社によってさまざまですが、なかでも業務効率の向上や問い合わせ対応業務における負担削減が優先課題となっている場合には、有人対応業務にかかった時間などを測定しましょう。
チャットボットを導入することで得られる大きなメリットは、解決したい問題や知りたい情報があるときに、別の社員に問い合わせる件数を減らせるため、結果として会社全体の業務効率の向上につながるという点です。聞きにくい質問内容であっても気軽に問い合わせられるというメリットもあります。
ただし、利用すれば必ず業務効率が上がるツールであるとはいえないため、注意が必要です。導入前の準備や導入後の運用、効果測定、そして分析などが重要になります。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
