航空業でチャットボットを導入すると、管理部門と現場間の業務応対が軽減され、社内業務が効率化されます。ここでは、航空業における導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。
グループ全体で12,000人以上もの従業員を抱える全日本空輸株式会社（ANA）では、従業員の管理部門と現場間の社内問い合わせ業務に課題がありました。社員が必要なときに知りたい情報をすぐに取得できない現状がある一方で、管理部門側は類似した社内問い合わせの対応に追われており、工数の大半を圧迫されていたといいます。
さらに、応対する社員によって回答にばらつきが生じる問題もあったため、業務応対の自動化を目的にチャットボットを導入したといいます。
参照元：全日本空輸株式会社公式サイト（https://www.ana.co.jp/group/company/ana/）
機能面とサポート面の両方が優れており、自社のニーズや目的に合ったチャットボットを作成できると判断したことからPEPを選定しました。他にも以下のようなポイントが決め手となっています。
チャットボットの導入後、これまでは一部の担当者のみが有していた知識を可視化できるようになり、属人的な業務が削減されました。また、電話とメールでの問い合わせが自動化されたことで、回答への手間が削減され、さらに従業員の利用率も向上しました。どの部署に問い合わせれば良いか分からなかった質問も、チャットボットの利用で担当部署を確認する手間が省け、欲しい情報がすぐに入手できるようになりました。
参照元：PEP事例「全日空商事株式会社」（https://pep.work/case/ana/）
日本航空では、働き方改革を進めるために、日々の業務で自動化できるものは置き換えていく方針を掲げていました。そこで課題として挙がったのが社内間の情報共有の方法です。これまではイントラネットを通じた情報発信を行っていましたが、情報が何千ページにも及ぶため、自分が知りたい情報にたどり着くまでに時間がかかっていました。そのため、社内問い合わせだけで1日300件もの電話・メール応対が必要だったといいます。知りたい情報に短時間でたどり着ける方法として、チャットボット導入の検討をはじめました。
社内向けの環境整備だったため、顧客など社外向けのサービスよりも導入コストをかけられない事情がありました。4社のサービスを比較検討した結果、Chat Plusがコスト・機能面ともに高評価だったため導入に至ったといいます。
チャットボットを導入した結果、社内問い合わせのうち3割程度の問い合わせ削減を実現しました。チャットボットの設問更新やメンテナンスも1人の担当者で運用できており、リソースに負荷をかけずに従業員の負担を軽減できています。今後は有人チャットの活用も検討しており、さらなる働き方改革につながると期待しています。
参照元：Chat Plus導入事例（https://chatplus.jp/customers/jal/）
多くの従業員を抱える航空会社では、顧客からの問い合わせのみならず社員からの問い合わせにもリソースを要します。電話やメールでの応対は総務部門や管理業務の工数が圧迫されるほか、応対する従業員によって回答に差が生まれるため、後になってトラブルになる可能性もあるでしょう。チャットボットなら質問への問い合わせ対応が自動化されるため、従業員の業務負荷が軽減されます。回答のブレも生じないため、トラブル防止にもつながります。
チャットボットの導入により、これまで人の手で行っていた電話やメールなどでの問い合わせ応対をAIが行えるようになります。従業員がこれまでに割いていた応対業務の工数を他の業務に回すことができるので、新しい業務にもチャレンジできるようになるでしょう。活躍の場が広がればイキイキと働く従業員が増え、チームのモチベーションが向上するでしょう。部署や関連会社の枠を超えて実施すれば、グループ全体の働き方改革にもつながります。
航空業におけるチャットボットの活用は、社内で属人化していた問い合わせ業務を自動化でき、従業員の負担軽減や働き方改革につながります。AI学習を取り入れれば自社に適した高精度な回答ができるようになり、さらなる満足度向上を期待できます。多くのグループ会社と従業員を抱える航空業で、チャットボットの活用は今後も広まりを見せるでしょう。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
