保険業でチャットボットを導入すると、毎日の問い合わせ業務応対が自動化されて、従業員の負担が大幅に軽減できます。ここでは、保険業における導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。
全国に約390店舗の「保険見直し本舗」を展開している株式会社GOESWELL。電話、オンライン、店舗とさまざまな相談窓口を設けている業務体系のなかで、さらなる顧客接点の増加を課題にしていました。
保険会社が新規顧客を開拓するためには、顧客との接点をいかに増やすかが最大のテーマとなります。そこで、問い合わせのチャネルを増やす方法としてチャットボットの導入を検討しました。
株式会社GOESWELLでは、3社のチャットボットツールを比較検討してChat Plusを選定しました。当初は有人チャットも検討していましたが、コストとサポートの両面からAIチャットボットに決めたといいます。具体的な選定ポイントは以下の通りです。
チャットボットの導入により、お客様との新しい接点ができました。よくある質問に対し、チャットボットが自動で応答できるようになったほか、簡単な質問に答えていくうちにおすすめの保険を提示してくれる仕組みを実現しています。また、チャットボットがカバーできる部分は24時間稼働できるため、カスタマーセンターのフォローにもつながっています。
参照元：Chat Plus「導入事例」（https://chatplus.jp/customers/goeswell/）
国内の損害保険事業を中心に、海外保険や国内生命保険など幅広い事業を手掛けるＳＯＭＰＯホールディングスグループ。そのグループ会社「ＳＯＭＰＯシステムズ株式会社」では、社内問い合わせ対応の効率化を課題に掲げていました。「分からないことがあれば、まずは電話」という社内風土に変革を起こしたかったといいます。
そこで、課題解決とDX推進の取り組みの一環としてチャットボットの導入を検討しました。
さまざまなチャットボットツールを比較していくなかで、コスト面とサポート体制、管理画面の扱いやすさからSupport Chatbotを選定したとのこと。具体的に以下のようなポイントが導入の決め手となりました。
まずは、基本的な問い合わせなど定型的に回答できるQ&Aから運用をスタートしました。回答領域を少しずつ広げることで、社員の利用率や信頼性が徐々に高まっていったといいます。今では返答率90%以上、月平均3,000件以上の問い合わせ数をキープしているとのこと。各担当者からもよくある問い合わせが激減したとの声があり、社内の機運の高まりも感じられているそうです。
参照元：Support Chatbot導入事例（https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/sompo/）
チャットボットがよくある質問や一定数寄せられる質問に自動回答できるため、これまで問い合わせ応対に割いていた人員や従業員の業務負担を削減できます。社内だけでなく、顧客側の問い合わせ対応に導入すれば、外部対応を行う部署の業務削減も可能です。
チャットボットの導入により、自動回答で対応できる業務はチャットボットへ、難しい質問や問い合せに対しては有人のサービスを割り振りできます。人によるサービスの提供に力を注げるようになり、サービス品質の向上を期待できます。
保険業では、社内向け・顧客向けどちらの問い合わせ業務もチャットボットで自動化できます。従業員の負担軽減や業務効率化だけでなく、顧客接点の創出やサービス品質の向上、顧客満足度アップにもつながるでしょう。運用ナレッジを積み重ねることで、より高精度な回答に導くことも可能です。保険業におけるチャットボット活用は、これからも広がりを見せると考えられます。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
