シナリオ型チャットボットとは

ここでは、シナリオ型チャットボットについて紹介します。シナリオ型の特徴からメリット・デメリット、シナリオ作成時のポイントなどもまとめています。ぜひ参考にしてください。

シナリオ型チャットボットの特徴

シナリオ型チャットボットは、ルールベース型チャットボットとも呼ばれています。AIを搭載しておらず、事前に決められたシナリオに沿って回答を表示するのが特徴。

シナリオ型チャットボットの利用者は、ボットが提示した選択肢から選ぶため、質問文を入力する必要はありません。そして、選んだ選択肢によって決められた回答が表示される仕組みです。

シナリオ型チャットボットのメリット

シナリオ型チャットボットには、「低コストで導入・運用ができる」「気軽に利用しやすい」といったメリットがあります。

費用を抑えられる

AIを搭載したチャットボットと比較すると、シナリオ型チャットボットは低コストで導入できます。

チャットボットの導入には「初期費用」と「月額利用料」がかかります。シナリオ型とAI型では、初期費用・月額費用ともに数万円以上の差がでることもあります。

利用する際のハードルが低い

シナリオ型チャットボットでは、ボットが用意した選択肢から質問者が選ぶ方式を採用しています。そのため、質問者が「どんな言葉で検索すれば良いのだろう」と悩む心配がありません。

一方、質問者自身が言葉の検索や質問文を入力するケースでは、「どう質問して良いかわからないから、質問しにくい」と感じる可能性があります。その点、シナリオ型チャットボットなら気軽に利用できます。

シナリオ型チャットボットのデメリット

シナリオ型チャットボットは、低コストかつ利用しやすいメリットがあるものの、「シナリオの作成に手間がかかる」「シナリオ通りにしか回答できない」といったデメリットもあります。

シナリオ作成で手間がかかる

シナリオ型チャットボットを運用するためには、事前にシナリオを作成する必要があります。AI型のように学習する機能はないため、シナリオが作成されていない質問には答えられないのです。

そのため、導入時はもちろん、運用中も定期的にF&Qの追加とシナリオ作成を行います。想定外の質問が多く寄せられることがあれば、大量のシナリオが必要になるケースもあるでしょう。

そのため、将来的に大量のシナリオ作成が予想される場合には、AI型チャットボットの導入を検討した方が良いでしょう。

シナリオ通りの回答のみの対応になる

シナリオ型チャットボットは、作成したシナリオ通りにしか回答できません。そのため、想定外の質問には回答できず、「知りたかった情報を得られない」と評価されることも。

また、シナリオの内容によっては「ボットが提示するどの選択肢も適切ではない」「ボットに提示された用語がわからない」というケースも考えられます。

シナリオ作成のポイント

せっかくシナリオ型チャットボットを導入しても、問い合わせが減らなければ意味がありません。そこで、利用しやすくするためのシナリオ作成のポイントを紹介します。

選択肢は5つまでにする

利用する際、選択肢が多すぎると選ぶことが面倒になってしまいます。また、選択肢が多すぎることで「どの選択肢が最もふさわしいか迷ってしまう」というケースも。そのため、シナリオ作成では選択肢を5つまでに絞りましょう。どうしても選択肢を5つ以下に減らせない場合は、AI型チャットボットの導入の方が適切かもしれません。

何度も回答させないようにする

シナリオ作成時に、回答までの階層を深くすることはおすすめできません。知りたい情報にたどり着くまでに何度も選択肢を選ぶようでは、質問者は「面倒くさい」「電話した方が早く情報を得られるのでは」と考えてしまうからです。

そのため、最初の選択から回答までを3～5程度の階層で作成するのがおすすめです。

自然な文章になるよう作成する

気軽に利用しやすいチャットボットにするためには、自然な会話のような文章にすることが大切。堅苦しい文章や難しい内容、長文といった選択肢では、「読むのが面倒」「抵抗感があるため理解できない」と思われてしまいます。

メンテナンスを継続する

シナリオ型チャットボットの運用では、定期的なメンテナンスが必須です。運用中は利用状況を確認し、分析と対策を行うようにしましょう。

たとえば、「シナリオの途中で離脱している」という場合、選択肢に過不足があるかもしれません。表示された回答で質問者の疑問を解決できるよう、メンテナンスを繰り返してシナリオの精度をアップさせましょう。

AIチャットボットで効率化もできる

「シナリオ型チャットボットでは選択肢が多くなってしまう」「想定外の質問にも答えられるようにしたい」という場合は、AI搭載型のチャットボットの導入を検討しましょう。

AI型では、入力された質問文の内容をAIが分析し、適切な回答を表示します。また、運用中にAIが学習を行い、蓄積したデータをもとにして回答の精度をアップすることが可能です。幅広い質問に対応できるため、効率化を図れるでしょう。

• 社内業務を効率化する賢いチャットボットがすぐわかる│チャッと！ディスカバリー
• 社内向けのチャットボットとは？知っておきたい基礎知識
• RAG（検索拡張生成）とは
• AIチャットボットの危険性とは
• 多言語対応のメリットと選び方
• チャットボットの効果測定とは？導入後の運用について
• チャットボットの会話デザイン
• チャットボットを導入する流れについて
• チャットボット導入で失敗する原因・事例
• AIとチャットボットの違いとは？