ここでは、シナリオ型チャットボットについて紹介します。シナリオ型の特徴からメリット・デメリット、シナリオ作成時のポイントなどもまとめています。ぜひ参考にしてください。
シナリオ型チャットボットは、ルールベース型チャットボットとも呼ばれています。AIを搭載しておらず、事前に決められたシナリオに沿って回答を表示するのが特徴。
シナリオ型チャットボットの利用者は、ボットが提示した選択肢から選ぶため、質問文を入力する必要はありません。そして、選んだ選択肢によって決められた回答が表示される仕組みです。
シナリオ型チャットボットには、「低コストで導入・運用ができる」「気軽に利用しやすい」といったメリットがあります。
AIを搭載したチャットボットと比較すると、シナリオ型チャットボットは低コストで導入できます。
チャットボットの導入には「初期費用」と「月額利用料」がかかります。シナリオ型とAI型では、初期費用・月額費用ともに数万円以上の差がでることもあります。
シナリオ型チャットボットでは、ボットが用意した選択肢から質問者が選ぶ方式を採用しています。そのため、質問者が「どんな言葉で検索すれば良いのだろう」と悩む心配がありません。
一方、質問者自身が言葉の検索や質問文を入力するケースでは、「どう質問して良いかわからないから、質問しにくい」と感じる可能性があります。その点、シナリオ型チャットボットなら気軽に利用できます。
シナリオ型チャットボットは、低コストかつ利用しやすいメリットがあるものの、「シナリオの作成に手間がかかる」「シナリオ通りにしか回答できない」といったデメリットもあります。
シナリオ型チャットボットを運用するためには、事前にシナリオを作成する必要があります。AI型のように学習する機能はないため、シナリオが作成されていない質問には答えられないのです。
そのため、導入時はもちろん、運用中も定期的にF&Qの追加とシナリオ作成を行います。想定外の質問が多く寄せられることがあれば、大量のシナリオが必要になるケースもあるでしょう。
そのため、将来的に大量のシナリオ作成が予想される場合には、AI型チャットボットの導入を検討した方が良いでしょう。
シナリオ型チャットボットは、作成したシナリオ通りにしか回答できません。そのため、想定外の質問には回答できず、「知りたかった情報を得られない」と評価されることも。
また、シナリオの内容によっては「ボットが提示するどの選択肢も適切ではない」「ボットに提示された用語がわからない」というケースも考えられます。
せっかくシナリオ型チャットボットを導入しても、問い合わせが減らなければ意味がありません。そこで、利用しやすくするためのシナリオ作成のポイントを紹介します。
利用する際、選択肢が多すぎると選ぶことが面倒になってしまいます。また、選択肢が多すぎることで「どの選択肢が最もふさわしいか迷ってしまう」というケースも。そのため、シナリオ作成では選択肢を5つまでに絞りましょう。どうしても選択肢を5つ以下に減らせない場合は、AI型チャットボットの導入の方が適切かもしれません。
シナリオ作成時に、回答までの階層を深くすることはおすすめできません。知りたい情報にたどり着くまでに何度も選択肢を選ぶようでは、質問者は「面倒くさい」「電話した方が早く情報を得られるのでは」と考えてしまうからです。
そのため、最初の選択から回答までを3～5程度の階層で作成するのがおすすめです。
気軽に利用しやすいチャットボットにするためには、自然な会話のような文章にすることが大切。堅苦しい文章や難しい内容、長文といった選択肢では、「読むのが面倒」「抵抗感があるため理解できない」と思われてしまいます。
シナリオ型チャットボットの運用では、定期的なメンテナンスが必須です。運用中は利用状況を確認し、分析と対策を行うようにしましょう。
たとえば、「シナリオの途中で離脱している」という場合、選択肢に過不足があるかもしれません。表示された回答で質問者の疑問を解決できるよう、メンテナンスを繰り返してシナリオの精度をアップさせましょう。
「シナリオ型チャットボットでは選択肢が多くなってしまう」「想定外の質問にも答えられるようにしたい」という場合は、AI搭載型のチャットボットの導入を検討しましょう。
AI型では、入力された質問文の内容をAIが分析し、適切な回答を表示します。また、運用中にAIが学習を行い、蓄積したデータをもとにして回答の精度をアップすることが可能です。幅広い質問に対応できるため、効率化を図れるでしょう。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
