電力事業でチャットボットを導入すると、電話やメールからの問い合わせ応対業務が自動化されて、チーム全体の業務効率が格段にアップします。ここでは、電力事業における導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。
関東圏に電気を供給している東京電力のグループ企業である「東京電力パワーグリッド株式会社」。個人や企業の電気契約に関する問い合わせや停電対応など、多岐にわたる質問対応業務を抱えていました。その問い合わせ数は年間2,200件にものぼり、本社の現場サポート業務に大きな負荷がかかっていたといいます。
マニュアルや他部署への確認が必要な問い合わせが多く、1件の対応に20分以上を要するものも少なくありませんでした。対応者ごとにナレッジも属人化していたことから、解決策としてチャットボットの導入を検討したといいます。
社外秘の情報を取り扱うことも多いため、チャットボットの選定では安全面やセキュリティ面が重視されました。セキュアな環境で運用できる点、また、同社の別ツールを使用しており安心感があったことからSupport Chatbotを選んだそうです。運用コストの低さや充実したサポート体制も導入を後押ししています。
回答できていない質問や頻度の高い質問がピックアップで表示されるので、FAQの修正や調整がしやすく的確なリニューアルができるようになりました。その結果、FAQの未解決率は21%から3.3%にまで下がり、大幅な精度向上を実現しています。問い合わせ内容や回答がナレッジとして蓄積・共有できるようになったため、電話応対者によって回答の質がばらつくといった現象も減っているそうです。
参照元：Support Chatbot導入事例（https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/tepco-pg/）
東京電力エナジーパートナーは、これまで電話のみでカスタマーセンターを運用してきました。オペレーターの要員以上の問い合わせが入ると顧客を待たせてしまっていた上、電力の自由化以降、対応業務も複雑になっていたといいます。オペレーターの早急な業務効率化が組織的な課題となっていました。
そこで、チャットボットの導入と同時に総合的なサポートシステムを構築。FAQページなども用意して問い合わせ業務をオムニチャネル化し、1年をかけて統合管理できる体制を整えました。
さまざまなチャットボットツールがあるなかでzendeskを選択した理由は、強力なAPI連携と直感的に操作できるユーザーインタフェースの良さです。具体的に、以下のようなポイントが選定の決め手となりました。
AIとオペレーターのシームレスな切り替えや1人のオペレーターが同時に複数対応する環境を構築した結果、電話受け付けと比較するとオペレーションの効率は2倍にまで上昇しました。顧客満足度も1.3倍に向上し、90%超えを実現しています。さらに、FAQページとの連携し、検索精度を継続的に向上させる仕組みを構築。「検索結果0件」のヒット率を、50％から10％にまで減少することに成功しました。
参照元：zendesk（https://www.zendesk.co.jp/blog/itmedia202104-tepco/#step-1）
チャットボットでオペレーターの回答をナレッジとして蓄積・共有できるようになるため、対応品質の差がなくなり属人化を解消できます。確認作業が減り、これまで1件あたりにかかっていた時間を大幅に削減できます。お客様を待たせるようなこともなくなり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
チャットボットがよくある質問や一定数寄せられる質問に自動で回答してくれるため、電話による問い合わせ数そのものが減少します。ホームページのFAQページと連携すれば、FAQページのコンテンツ改善やリニューアルも容易になり、さらなる業務負担の軽減につながります。
電力事業では、法人・個人を問わず顧客からの問い合わせ業務をチャットボットで自動化していました。問い合わせ内容によっては他部署への確認が必要だった作業も、データを蓄積・共有しながら業務を進めることで、さらなる効率化につながります。回答の個人差も解消されるため、顧客満足度アップも期待できるでしょう。事業者の対応品質が問われる電力事業において、チャットボットは今後もさらなる導入が進むと考えられます。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
