公開日：2023年10月27日更新日：2023年11月29日

社内の問い合わせ業務を効率化するには

バックオフィス部門において、多くの時間を取られる問い合わせ業務。社内の問い合わせ業務を効率化するコツや改善方法をご紹介します。

バックオフィス部門によくある課題

バックオフィス部門で、特に問題となりやすいのが問い合わせ対応にかかる時間です。社員からの問い合わせに時間を取られ、コア業務に集中できないというケースも決して珍しくありません。結局業務時間内にコア業務が終わらず、時間外労働を強いられることも少なくないでしょう。

また、問い合わせ対応の質は担当者の知識・経験に左右されるため、業務の属人化も起こりかねません。属人化の傾向が強い場合、ノウハウの共有や引き継ぎが問題になるでしょう。

こうした課題を解決するためには、社内の問い合わせ業務の効率化が求められます。

社内の問い合わせ業務を効率化するために、マニュアルを作成・共有しましょう。ツールの使用方法や、休暇取得・経費精算の方法などをマニュアル化すれば、社員はバックオフィス部門への問い合わせする必要がなくなります。また、問い合わせがあった時もマニュアルを共有できますので、対応時間を削減することが可能です。

問い合わせ窓口の集約や、ルールの周知徹底も大切です。問い合わせ窓口が複数あると、それぞれに担当者を配置しなくてはいけません。業務の煩雑化につながりますので、窓口はできるだけ集約しましょう。また、問い合わせの方法や対応時間などについて周知し、社員にルールを守ってもらうことも重要です。

もし似たような質問が頻繁に寄せられる場合、定型文やテンプレートを用意しておくとよいでしょう。同じような質問にその都度返信していた場合、対応に多くの時間を取られてしまいます。

反対に定型文やテンプレートがあれば、それを利用して返信するのみで終わります。対応時間に大きな差が生じますので、ぜひ用意しておきましょう。

社内にチャットボットを設置するのもおすすめです。チャットボットは、社内の問い合わせに対して自動で応答するため、業務効率が大きく改善する可能性があります。

また、対応の抜け・漏れを予防できるほか、対応品質が均質化することで属人化を防止できます。設置・運用コストはかかりますが、問い合わせ件数を削減したい場合は検討してみましょう。

以下のページでは、社内向けのチャットボットを導入し、業務が効率化した事例を紹介しています。合わせてご確認ください。

バックオフィス部門の負担となることも多い、問い合わせへの対応業務。業務効率を改善したいのであれば、マニュアルの作成・共有や定型文・テンプレート用意などが必須といえます。問い合わせ件数を減らしたい場合、対応の自動化や抜け・漏れ防止につながるチャットボットを設置するのがよいでしょう。

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