印刷業でチャットボットを導入すると、毎日の問い合わせ業務応対が自動化されて、従業員の負担が大幅に軽減できます。ここでは、印刷業における導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。
アメリカ生まれのセルフプリンティングサービス「キンコーズ」は、現在日本全国で75店舗の直営店・フランチャイズを展開し、印刷サービスにとどまらず看板や店舗装飾なども展開しています。
Webサイトの導線改善を実施したことで急激に入電が増加し、相談センターのオペレーターの応答率が低下する事態を招いていました。電話でオーバーフローしている分をカバーするための施策として、チャットボットの導入を検討したといいます。
3社のチャットボットツールを比較検討したところ、チャットボットと有人チャットをスムーズに切り替えられる点が決め手となり、Chat Plusを選定しました。サポートに問い合わせるとすぐに回答を得られるスピーディーな対応も選定理由のひとつとなっています。
チャットボットの導入により、相談センターの電話対応件数が昨年比で約20～30％減少しました。さらに、チャットが新しい問い合わせ500件の獲得に成功。電話では生まれなかった顧客との接点を、チャットボットがつくりだせたことが顧客獲得の成果にもつながっています。現在ではChat Plus独自の機能を使い、顧客に負荷をかけることなくスムーズに見積り作成へ移行できるサービスも開始しているそうです。
参照元：Chat Plus「導入事例」（https://chatplus.jp/customers/kinkos/）
パッケージに関する企画・デザインから製造・販売、広告・販促の提案までを幅広く手がけるサガシキは、問い合わせ対応のフローやスピード、オペレーターのヒアリング品質の個人差に課題を抱えていました。電話や問い合わせフォームからの見込み顧客に対し、電話によるヒアリングで営業活動を行っていましたが、オペレーターと営業担当者に何度も同じ説明を求められるフローとなっており、顧客に負荷やストレスをかけてしまっていました。
対応の遅れやオペレーターのスキルの差によるヒアリングのムラも発生していたことから、課題解決の一手としてチャットボットの導入に至ったそうです。
さまざまなチャットボットツールを比較していくなかでsincloを選択した理由は、すでに利用していた「Salesforce」との連携ができる点です。既存ツールとの連携により、大幅な効率化が見込めるのではないかという期待から導入を決めたといいます。他にも、以下のようなポイントが選定の決め手となっています。
Web診断の問い合わせや予約の受付、よくある質問への回答にsincloを導入したところ、スタートから9ヶ月間で、問い合わせ件数が導入前の2倍ほどまでに増加しました。チャットボットの導入により、これまで1件あたりの対応に20〜30分の時間を割いていたフローが改善されたことが成果につながったと考えられます。サービス品質が向上したことにより、顧客の性質にも変化が見られているとのこと。チャットボット導入後は、大規模な発注をしてくれる企業からの問い合わせも増えたと実感しているそうです。
参照元：sinclo「株式会社サガシキ 様 - 導入事例」（https://chat.sinclo.jp/case/sagasiki/）
チャットボットの導入により、自動回答で対応できる業務はチャットボットが、複雑な質問や難しい問い合わせに対しては、有人のチャットサービスを割り振りできるようになります。オペレーターによるサービスの提供に力を注げるようになり、サービス品質の向上を期待できます。
チャットボットがよくある質問や一定数寄せられる質問に自動で回答してくれるため、電話による問い合わせ数そのものが減少します。従業員の業務負担が軽減されるほか、問い合わせ応対のみに割いていた人員を新たな作業へ割り当てられるようになります。
印刷業では、主に顧客向けの問い合わせ業務をチャットボットで自動化していると分かりました。電話やフォームによる問い合わせをチャットボットが引き受けることで、その後のヒアリングや営業がしやすくなり、業務が大幅に効率化されます。ヒアリング品質の個人差が解消されて顧客満足度アップにつながり、問い合わせの増加や新たな顧客獲得も目指せるでしょう。問い合わせからの応対品質が成果を左右しやすい印刷業において、今後もチャットボットは広く活用されていくと考えられます。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
