Zendesk

社内チャットボット大全【チャッと！ディスカバリー】編集チームが、Zendeskが提供する「Zendesk」について、特徴や機能、導入事例、スペックや価格などをまとめました。問い合わせ工数削減や社内DXを推進するチャットボット選びにぜひお役立てください。

画像引用元：Zendesk公式（https://www.zendesk.co.jp/）

Zendeskの特徴

自動化+効率化を実現

Zendeskはカスタマイズ性が高く、さまざまな企業の社内サポート業務を自動化できます。チャットボットのメッセージはもちろん、顧客データのパーソナライズにも対応しているため、個々のニーズに合わせたサポートサービスの提供が可能です。

また、チャットボットから有人チャットへシームレスに引き継げるのもメリット。サポートの自動化や効率化だけでなく、クオリティ向上にも寄与します。

さまざまなツールと連携できる

Zendeskは拡張性が高いため、さまざまなツールと連携することが可能です。例えばSlackと連携すれば、アンサーボットを使えるようになります。アンサーボットは、質問内容に合わせた関連項目を提示してくれるため、サポートチーム・部門の生産性向上や業務負担の軽減を実現できます。このほか、LINEやメールなど、幅広いチャネルとの連携に対応しています。

AI型とシナリオ型に対応

Zendeskのチャットボットは、AI型とシナリオ型に対応しています。AI型はフリー入力が可能で、文章から関連項目や情報を引き出し、ユーザーに自動で提示してくれます。一方のシナリオ型は、選択肢に合わせた情報をユーザーに提示可能です。

このように、チャットボットの種類を自由に選べるため、サポート業務の規模や内容などに合わせて導入できます。

Zendeskの導入事例

サポートの対応漏れ・抜けの大幅な減少に成功

導入前の課題

通信事業やシステム関連事業を広く手がけるNTTドコモは、社内のクラウド化を支えるCCoEチームのサポート業務が課題になっていました。メール・電話でのやり取りが多く、進捗やステータス管理ができない点が足かせになっていたのです。その結果、サポートの対応漏れ・抜けも発生していました。

Zendeskを導入した決め手

CCoEの負担軽減のため、状況改善のために新ツールの導入を検討したNTTドコモ。さまざまなサービスを比較する中で、使い勝手のよさからZendeskを選定しました。

導入後の効果

Zendeskを導入した結果、CCoEのサポート業務の品質は大きく向上。対応漏れや抜けが大幅に減ったほか、回答までの平均所要時間を1営業日以内にまで短縮できるようになりました。また、定型業務の自動化など、業務効率の向上も実現しています。

Zendeskの費用（価格）

Zendeskの機能

Zendeskのサポート

導入時のサポート

Zendeskはカスタマーサポート支援体制を整えていますが、導入時のサポートに関する情報は確認できませんでした。詳しくはZendeskに直接お問い合わせください。

導入後のサポート

導入後のサポートについての情報は見つかりませんでした。

チャッと！ディスカバリー編集チームまとめ

Zendeskはカスタマイズ性が高く、社内サポート業務の自動化や効率化に寄与します。また、さまざまなツールと連携できるため、活用方法次第では生産性も向上するでしょう。

チャットボットはAI型とシナリオ型を備えており、個々のケースに応じて選ぶことができます。社内でチャットボット導入を検討中の方は、Zendeskを候補に入れてみてはいかがでしょうか。

当サイトでは、社内コミュニケーションのムダを減らすことに注目し、自社の課題や状況に合ったチャットボットを選べるよう、社内のお悩みにぴったり合う注目の製品を紹介しています。

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