社内向けのチャットボットをヘルプデスクで活用し、業務効率化した事例をご紹介します。自社で導入した際の効果をイメージするために、ぜひお役立てください。
グループ共通のコミュニケーションツールとして、Microsoft365を導入した東レ建設。新規システム導入にあたって、同社のシステム部門ではヘルプデスクの人的リソース不足に悩まされていました。一方、コスト面から外注も困難でした。
ヘルプデスクの人手不足解消と問い合わせ対応の環境整備のため、東レ建設ではRICOH Chatbot Serviceを導入。直感的なインターフェースや、Microsoft365に特化したFAQシステムを構築できることが決め手になりました。
RICOH Chatbot Serviceを導入後、問い合わせ対応業務の自動化に成功。チャットボットには月15〜20件の問い合わせがある一方、担当部署への直接の問い合わせはほぼゼロを実現しています。
参照元：RICOH Chatbot Service公式（https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/case/toray-tcc/）
全国でマンションを手がける大京では、社内の問い合わせに対して、担当が分からず社員が違う部署へ問い合わせるなど、たらい回しになるケースが相次いでいました。また、ITヘルプデスク部門の入電件数も課題になっていました。
このような状況を改善するべく、大京ではチャットボットのHittoを導入。ITリテラシーが高くない社員でも運用できる点や、年中無休で回答できることから選定しました。
Hittoを導入後、ITヘルプデスクへ寄せられる入電件数の約30%削減に成功。社内でチャットボットが少しずつ浸透し、着実に効果を出しています。また、これまでITヘルプデスクへ聞けなかった社員がチャットボットを使うことで、潜在的な課題の解決も可能になりました。
参照元：Hitto公式サイト（https://hitto.jp/case/lf_daikyo）
自動車メーカーのスズキは、ヘルプデスクにCADに関する問い合わせが多く寄せられており、対応に時間を割かれていることが問題になっていました。状況を改善するために、管理者・利用者双方がストレスなく使える工数削減ツールの導入が急務になっていました。
ヘルプデスクの工数を削減するため、チャットボットの利用を検討したスズキ。誰もが使いやすく、自然な会話が可能なことからSupportChatbotの導入を決定しました。
SupportChatbotを導入した結果、ヘルプデスクの対応工数の大幅な削減に成功。CADの資料に関する問い合わせなど、頻繁に寄せられる質問がほぼなくなりました。また、チャットボットを導入することで問い合わせ窓口の一本化も実現しています。
参照元：SupportChatbot公式（https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/suzuki/）
ヘルプデスクにチャットボットを導入した場合、サポートの対応品質の均一化が可能です。有人対応の場合、担当者の知識や経験によって対応の品質にバラつきが生じます。しかし、チャットボットは誰に対しても同等の対応を行うため、サポートのクオリティが安定しています。
チャットボットを導入すれば、問い合わせ件数そのものを減らせる可能性があります。有人での対応が必要な問い合わせも減少しますので、担当者の負担を軽減可能です。リソースに余裕が生まれるため、優先度の高い問い合わせに時間を費やしたり、コア業務に集中したりできます。
チャットボットは年中無休で自動対応してくれるため、ヘルプデスクの業務時間外でも対応が可能になります。夜間や早朝であっても、社員はチャットボットを利用してサポートを受けることができます。
情シス部門のヘルプデスクは、問い合わせ業務に忙殺されることも珍しくありません。チャットボットを導入すれば、問い合わせ件数の削減や業務効率化を実現できる可能性があります。ヘルプデスクに課題を抱えている場合、他社の活用事例を参考にしながら、チャットボット導入を検討してみてはいかがでしょうか。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
