【飲食業】チャットボット活用事例

飲食業でチャットボットを導入すると、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上を期待できます。他にも、従業員の負担の軽減や迅速な情報提供など、業務の最適化が可能です。ここでは、実際の導入事例をもとに、飲食業におけるチャットボット活用のメリットを解説します。

AIチャットボットの回答精度の
向上と従業員の
利用数アップを実現

導入前の課題

「ロイヤルホスト」や「天丼てんや」などの飲食チェーンを手がけるロイヤルマネジメント株式会社では、従業員からの問い合わせ対応に課題を抱えていました。2018年にチャットボットを導入したものの、運用負荷の大きさや操作性に問題があり、社内でなかなか浸透しませんでした。

はじめに導入したチャットボットでは、従業員のチャットボット利用率は6割にとどまり、8割が「回答にたどり着けなかった」という結果が出たといいます。これを受け、チャットボットの切り替えを検討しました。

選定のポイント

旧チャットボットの運用負荷の大きさや操作性の低さを解消するため、運用やメンテナンスのしやすさを特に重視して新しいチャットボットを選定しました。比較検討の結果、操作性の高さと運用の簡易さに優れた「HiTTO」を採用。特に以下の点が決め手となりました。

• 回答内容の登録だけで利用できる：共通AIの搭載により、様々な業務領域が網羅された回答項目の中から、回答させたい項目を選択するだけで利用を開始できる
• 運用工数の大幅な削減：回答精度が自動で保たれるため、主な運用作業は回答内容を更新するだけで業務負荷がかからない。
• 従業員の利用のしやすさ：人事・労務に関する幅広い質問にチャットボットが自動で回答してくれる。

導入後の効果

HiTTOのAIチャットボット「ナビR」の導入により、従業員の人事・労務に関する質問にチャットボットが自動で回答してくれる仕組みを構築しました。導入の結果、回答精度が85%以上にまで向上。従業員の利用数も1,000件を超えるなど、複数の成果が得られています。

• 即時回答による業務効率化：従業員1人ひとりの人事・労務情報をすぐに取り出せるようになり、必要な情報を迅速に取得できるようになった。
• 全社的な活用の促進：いつでもチャットボットで質問できるため、質問者・回答者双方の手間に加えて人事・労務部署に対する気遣いが不要に。従業員のメンタル負荷も軽減された。

今後は社内向けチャットボットを情報浸透と自己解決の促進につなげたいと考えており、総務などの領域でも活用を目指しています。

参照元：マネーフォワード公式「導入事例 ロイヤルマネジメント株式会社」（https://hitto.jp/case/2795398/）

チャットボット導入による
問い合わせ対応の効率化と

業務負担の軽減

導入前の課題

居酒屋チェーンを展開する「株式会社つぼ八」は、顧客のWebサイト来訪から店舗予約までの動線に課題を抱えていました。現在のWebサイトではTOP画面に予約ボタンがないため、店舗を予約する際に店舗検索をし、行きたい店舗のページを開き、さらに下までスクロールしてから電話やメールするといった複数の段階を踏む必要がありました。自社のWebサイトからの予約数を向上させるべく、チャットボットによる予約受付システムを検討したといいます。

選定のポイント

これらの課題を解決するため、チャットボット「sinclo」を含めた複数社に相談して比較検討しました。sincloが選定されたポイントは以下の通りです。

• 高い操作性：ノーコードでチャットボットの発言内容や選択しの表示を設定できる操作性の高さが評価されました。ドラッグ＆ドロップで直感的に操作しやすかった点も評価につながっています。
• 丁寧な提案：単なる売り込みではなく、相手に寄り添いながら柔軟な提案をしてくれるところに誠実さが感じられた。
• 手厚いサポート体制：導入後の初期設定やチャットシナリオ設定のサポートが手厚かった。自社に専門知識を持つ人材がいない不安を払拭できた。

導入後の効果

チャットボット導入により、従業員の電話予約に対する対応の手間が解消されました。Webサイトからチャットボットで手軽に店舗の検索から予約までをできるようになったことで、導入前は月に20件ほどだった予約数が10倍以上に予約件数を伸ばすことに成功。さらに、予約時間を15分単位で選べるように変更したことで、離脱率の改善にも成功しています。導入後の具体的な効果は以下のような点です。

• 業務負担の軽減：電話による予約受付の対応が減少し、従業員がコア業務に集中できるようになった。
• 予約件数の向上：チャットボットで予約受付ができるようになり、これまで月に20件だったWeb予約が月に267件に。導入前の10倍以上の予約を獲得できた。
• 予約管理の最適化：予約時間を選択式にしたことで顧客の要望を受け取りやすくなった。営業時間による機会ロスの減少も確認できた。
• 顧客満足度の向上：予約を本部で一元管理することで、担当店舗ごとの客層や利用シーンが可視化された、各店舗への運営アドバイスや商品開発に役立つナレッジの蓄積につながった。

参照元：sinclo公式「株式会社つぼ八 様 - 導入事例」（https://chat.sinclo.jp/case/tsubohachi/）

【飲食業版】チャットボット活用のメリット

業務負担の軽減

飲食業では、電話、Web、メールと、複数の方法で予約受付が行われている店舗が多くあります。Web予約システムの操作性が悪いと電話受付の対応が増加し、現場の従業員の業務を圧迫してしまう実情がありました。チャットボットの導入で、Web予約をスムーズにし、電話対応の負担を軽減する効果があります。

予約件数の向上

店舗の検索から予約までを自動で行えるAIチャットボットは、利便性の高さから予約件数の向上につながります。問い合わせにいつでも対応できるようになるので24時間体制での受付も可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

社内問い合わせの品質向上

AIによって回答精度を改善し続けられるチャットボットは、利用するほど問い合わせに対する品質が向上します。人事や労務管理など、複雑かつ高精度な回答が求められる社内からの問い合わせにも正確な回答を提示することが可能です。顧客のみならず社内向けにも活用することで、内部業務を最適化できます。

チャッと！ディスカバリー編集チームまとめ

飲食業におけるチャットボットの活用は、予約業務の負担軽減だけでなく、予約サービスの利用促進や顧客満足度の向上、社内の人事・労務管理の効率化にも効果を発揮します。さらに、蓄積したデータを活用することで、業務プロセスの改善や戦略的なマーケティングの策定にもつながります。特に、複数チェーンを展開する中・大規模な飲食業でのチャットボット活用は、今後もニーズが高まっていくと考えられます。

当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。

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