【物流業】チャットボット活用事例

社内制度の改善に取り組んだ事例

チャットボット導入の背景と目的

働き方改革の一環として、従業員からの問い合わせ対応にかかる工数の削減が課題となっていた三菱ケミカル物流株式会社。総務・人事・経理といった部署に対して、日常的に多くの問い合わせが集中し、本来の業務に十分な時間を割けない状況が続いていました。

問い合わせが多発する原因として、社内規定や就業規則などの情報がどこに掲載されているかが分かりにくく、また、各支社やデスクに駐在する担当者を通じた情報共有がうまく機能していなかったことが挙げられました。

こうした背景から、従業員に負担をかけずに自己解決できる環境の構築が求められていたそうです。そこで、AIチャットボットの導入により、気軽に情報を取得できるようになれば、問い合わせ対応の工数削減につながり、企業全体の生産性向上が期待できると判断されました。

グループ会社で既に採用されていた「HiTTO」の活用を検討。管理画面やユーザー画面の操作性が優れている点が評価され、他のチャットボットと比較しても将来性を感じたことから、HiTTOの導入が決定されたそうです。

今後の展望と取り組み

現在は「人事」領域に特化したAIチャットボットを構築中で、今後は「経理」領域にも展開を予定しているとのことです。従業員に親しみを持って活用してもらうため、チャットボットのキャラクターデザインを社内で募集するなど、社内向けプロモーションにも注力されています。

HiTTOを活用することで、従業員が抱える潜在的な悩みや要望を吸い上げ、それらの声をもとに社内制度の改善や整備を進めていきたいと考えられているそうです。構築したAIチャットボットが、働き方改革の実現に向けた推進力となることが期待されています。

参照元：HiTTO公式（https://hitto.jp/case/mclc/）

社内システムの問い合わせ時間を半減した事例

佐川グローバルロジスティクス株式会社では、社内システムの一元管理を目的として新設されたIT企画部を中心に、業務効率化の一環としてチャットボットが導入されました。背景には、政府が推進する働き方改革への対応と、問い合わせ対応業務の負担軽減という課題があったそうです。

導入前の課題

社内から寄せられる問い合わせの多くは、基幹システムの操作や人事・経理・総務に関する各種申請、社内ルールに関するものであり、対応に多くの工数がかかっている実態が明らかになりました。また、担当者が限られているために不在時に即答できないことや、回答者によって対応品質にばらつきがあることも課題となっていました。

さらに、社内イントラネット上に部門ごとのFAQが存在していたものの、情報の整理や品質に差があり、必要な回答を探すのに時間がかかるという問題もあったとのことです。複数の製品を比較・検討した結果、質問と回答をペアで登録するだけで運用が可能なRICOH Chatbot Serviceが選ばれました。独自の言語認識技術により、複数の質問パターンを用意する必要がなく、準備の手間が少ない点が評価されています。

目標は、社内ルールや会社の歴史など、あらゆる質問に対応できるAIを構築することです。RICOH Chatbot Serviceの機能をさらに洗練させながら、理想のAIを一緒に作り上げていくという方針で導入が決定されました。

導入プロセスについて

導入にあたっては、まずIT企画部が回答を作成できる「基幹システム関連の問い合わせ」を対象にトライアルを実施。チャットボット導入を見越して蓄積していた問い合わせ内容をFAQ化し、エクセル表形式でアップロードすることで、質問と回答の設定が概ね完了しました。その後、関連ワードを登録することで、入力された質問文から適切な回答が検索されるように調整されています。

さらに人事関連の回答も追加し、各事業所には「全社でAIを育てていきたい」「質問と回答が合致しない場合はフィードバックしてほしい」といった協力を依頼して、トライアルが本格的にスタートしました。トライアルは約3ヶ月で終了し、「想像以上に良い」という評価を受け、本番稼働に移行したそうです。

導入後の効果

導入後、IT企画部では月間約100件発生していた基幹システムに関する問い合わせが、約50％減の50件ほどにまで削減。直近3ヶ月間のチャットボットへの問い合わせ件数は、月平均で約1,600件となっており、当初の想定であった月1,000件を大きく上回る利用状況となったそうです。

利用者の満足度は、3ヶ月平均で73％となっています。ひと目で状況を把握でき、メンテナンス作業も簡単に行えるRICOH Chatbot Serviceの特徴を活かし、短いサイクルで回答内容や関連ワードの改善を繰り返したことが、回答精度の向上と満足度の高さにつながったようです。また、社内情報を横断的に検索できる「アシスタント機能」や、「独自のキャラクター」の導入も、利用促進に効果を発揮しています。

参照元：RICOH Chatbot Service公式（https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/case/sgl/）

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