【官公庁】チャットボット活用事例

官公庁でチャットボットを導入すると、現場の問い合わせ対応が効率化され、職員の業務負担が軽減されます。ここでは、官公庁における導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。

AIチャットボットで
職員の電話応対
負担を軽減

導入前の課題

岩手県盛岡市に隣接する滝沢市は、地方では珍しく近年の国勢調査で人口が増え続けている市です。若い世代が多く暮らしておりホームページを通した情報発信が求められているものの、インターネット情報へのアクセスのしやすさが課題となっていました。そこで、ホームページのリニューアルに伴いチャットボットの設置を検討しました。

利便性の向上とともに、問い合わせ電話の応対をする職員の負担軽減もできるのではないかと考えたことも導入の背景です。

選定のポイント

更新の負担を抑えられるのではという考えから、シナリオ型ではなく生成AI型のチャットボットを搭載しているChatPlusを選定しました。他にも以下のようなポイントが選定の決め手となっています。

• 応用のしやすさ：AIチャットボットのキャラクターとして、ご当地キャラクターの「ちゃぐぽん」を活用することができた。ちゃぐぽんの話し方になぞらえて、回答の語尾を「ぽん」に設定できる
• 拡張機能の豊富さ：滝沢市の公式LINEや公式アプリと連携ができる
• メンテナンスのしやすさ：ホームページの情報を更新しておけばチャットボットが自動で学習してくれるので、運用負担が軽減される

導入後の効果

AIチャットボットは1日に20件、1か月で500～600件利用されており、うまく浸透している実感を得られたとのこと。ホームページで知りたい情報を探すよりもチャットボットに聞いたほうが情報に早くたどり着けるので、ますます利用者が増えていくと予想されます。これまでは電話による問い合わせに職員が応対していたものがチャットボットで回答できるようになり、職員の負担も軽減されました。

• 業務負担の軽減：ホームページの情報をAIが学習して自動で回答を作ってくれるので、Q&A作成の手間が省けた。
• 問い合わせ応対の削減：市民からの問い合わせ応対をチャットボットが自動で行ってくれるので、職員の負担が軽減されている。

参照元：Chat Plus導入事例（https://chatplus.jp/customers/city-takizawa-iwate/）

チャットボットが
複雑な問い合わせ内容の

フォローアップに

導入前の課題

大阪府内の消費者行政を支える大阪府消費生活センターでは、先のコロナ禍を機に問合せが急増し、対応しきれない状況が発生しました。消費者が相談したくても電話回線がパンクし、一時的につながりにくい状況も続いたといいます。

問い合わせ混雑解消のためにFAQを拡充させたものの、質問数が増えたことで、今度は回答を探す消費者に負担がかかることになりました。これらの課題解決を目指し、知りたい情報に短時間でたどり着ける方法としてチャットボットの導入を検討したといいます。

選定のポイント

消費者に対し1件1件丁寧な対応が求められる消費者センターでは、より自然な会話で情報提供ができるAIが望ましいと判断し、シナリオ型ではないAIチャットボットを選定しました。また、ITなどの専門知識がなくても簡単にチャットボットを設置できる導入や運用のしやすさも選定の決め手となりました。

• 運用のしやすさ：工数をかけなくても運用や改善ができる
• 機能面：同義語を自動的に理解でき、消費者からの質問文の表記ゆれを吸収できる
• コスト・サポート：コスト面を含めたサポート体制が、センターの要求事項にマッチしていた

導入後の効果

チャットボットを導入した結果、月100～200件程度の問い合わせがチャットボットに来るようになりました。コロナが収束したあとも定型的な問い合わせの前さばきとして有効に機能しているといいます。また、チャットボット導入により24時間365日体制の問い合わせ対応が実現したため、より相談しやすい環境づくりに寄与していると感じているそうです。

• 問い合わせ応対の負担軽減：定型的な問い合わせが殺到した際にも対応できる体制を構築できた。
• スムーズな情報提供：FAQページからの検索では消費者が情報を得るまでに時間がかかっていたが、チャットボット導入でそれぞれが求めている情報をすぐに提供できるようになった。

参照元：RICOH導入事例「大阪府消費生活センター様」（https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/case/osaka-shouhi/）

【官公庁】チャットボット活用のメリット

業務負担の軽減

官公庁は、市民や消費者からの電話問い合わせが非常に多い現場です。質問の内容によっては担当部門に回線を継がなくてはならないため、対応までにも時間を要します。そのため、業務時間の多くを電話応対に費やす職員も多くいるのが現状です。チャットボットなら質問への問い合わせ対応が自動化されるため、職員の業務負荷が軽減されます。AI型であればホームページなどの情報から自動で学習してくれるので、運用に対する負担もそれほどかかりません。

問い合わせの分散

電話応対の代わりになる質問回答をAIが行ってくれるので、24時間365日の問い合わせ対応が可能となります。これまでは開庁の時間帯に集中していた問い合わせが分散されるので、さらなる負担軽減につながるでしょう。公式ホームページだけでなく、導入したチャットボットをSNSやアプリなどとも連携すれば、さらに分散化されて業務の圧迫を軽減できます。

チャッと！ディスカバリー編集チームまとめ

官公庁におけるチャットボットの活用は、これまで職員の手で行われていた問い合わせ業務を自動化できるほか、利用者が知りたい情報にたどり着きやすいメリットがあります。AI学習を取り入れれば、ホームページの情報を更新していれば自動で学習してくれるので、運用の手間をかけなくても最新の情報を提供できます。職員の業務負担が大幅に軽減されることから、今後も官公庁でのチャットボットの活用は広まっていくでしょう。

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