2018年、全社的なデジタル化の推進に伴い、AI技術の活用が重要なテーマとして掲げられていた三菱HCキャピタル株式会社。その中で各部署へのヒアリングを通じて業務の棚卸しを行った結果、社内からの問い合わせ対応に多くの時間が割かれているという課題が明らかになりました。
AI活用といっても幅広い選択肢がある中で、当時すでにサービス化が進んでいた「チャットボット」が注目されました。初期構築の工数が少なく、迅速な導入が可能だったことに加え、並行して進めていた「働きやすい職場づくり」プロジェクトとも相性が良かったため、情報システム部と人事部が連携して導入の検討を進められたそうです。
複数のチャットボットサービスを比較検討する中で、HiTTOを含む2製品を実際に導入し、全社員を対象にアンケートを実施されました。その結果、「HiTTO」の使いやすさや画面の見やすさが社員から高く評価され、サポート体制にも安心感があったことから、2019年1月に本格導入となっています。
人事部では「ちゃぼさん」と名付けたAIチャットボットを導入し、勤怠、出張、証明書、健康診断、社会保険、社宅、給与、貸金、財形など、幅広い人事関連の問い合わせに対応されています。年間を通して発生する定型的な質問を「ちゃぼさん」が担うことで、人事部の業務負荷が大幅に軽減。社員にとっても、時間を問わず問い合わせができる利便性が高く評価されています。
また、「ちゃぼさん」への質問内容を分析することで、社員がどのような情報を求めているのかを可視化できるようになったそうです。基本的な質問が多いことから、情報提供の在り方そのものを見直すきっかけとなり、人事部としての従業員目線の強化にもつながっています。
加えて、質問に対する反応や評価から、回答内容の改善点を見つけ出す取り組みも活発に行われており、PDCAサイクルが人事部内で自然に回るようになりました。「ちゃぼさん」の成長とともに人事部のナレッジも強化され、業務品質の向上が実現されています。
参照元：HiTTO公式（https://hitto.jp/case/lf_mufg/）
リコーリース株式会社では、ベンダー経由のリースサービスを含め、多岐にわたる問い合わせがコールセンター（同社ではインフォメーションセンターと呼称）に寄せられていました。お客さんに加え、ベンダーといった異なる立場からの問い合わせが多く、提供しているサービスも複雑かつ多岐にわたるため、対応業務の難易度が非常に高くなっていたそうです。
こうした中、スタッフの入れ替わりが発生し、多様な知識と高い対応スキルを持った人材の育成が求められる状況に。新人スタッフへの教育には多くの工数が必要であり、効率的にトレーニングを進めるためのサポートツールの必要性が高まっていました。
リコーリース株式会社が「RICOH Chatbot Service」を採用した大きな理由は、メンテナンス性の高さでした。頻繁に更新が求められるサービス情報や対応方法を、現場のスタッフが通常業務の中で即時に反映できる点が評価されたそうです。システム部門への都度依頼が不要となることは、業務効率化に直結する重要な要素でした。
また、初期導入コストを抑えたいという要望もあり、複数製品と比較検討を行った結果、機能性とコストの両面で最も要件を満たしたのがRICOH Chatbot Serviceだったそうです。さらに、利用状況の分析やレポート機能など、将来的な活用拡大を見据えたオプションも選定の決め手となりました。
チャットボットは、新人スタッフのトレーニングにおいて2つの形で活用されています。1つ目は、新人が電話対応中にトレーナーがチャットボットを使って正確な対応方法を即座に案内する方法です。これにより、お客さんを長時間お待たせすることなく、スムーズな対応が可能となりました。
2つ目は、新人自身が電話対応しながらチャットボットを活用して不明点を自ら調べるという方法です。これにより自立的な学習が促され、知識の定着や業務スキルの向上に貢献しています。
導入から半年で、トレーナー1人あたりの指導時間が月3時間削減され、新人の後処理時間も月5時間削減されました。これらの改善効果は他の要因も含まれるものの、チャットボットが新人の成長を支えるツールとして確実に機能していることが実感されています。
参照元：HiTTO公式（https://hitto.jp/case/lf_mufg/）
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
