ECサイトでチャットボットを導入すると、毎日の電話問い合わせ業務が自動化されて、オペレーターの負担が大幅に軽減されます。ここでは、ECサイトにおける導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。
化粧品やサプリメント、女性用インナーウェアなど、美容と健康に関わる商品を幅広く手がけている株式会社シーオーメディカル。過去にチャットボットを導入したことがあるものの、お客様対応が1度のやりとりで解決しない、利用率が上がらなかった経緯から運用を終了していたといいます。しかし、ECサイトの売上が順調に伸びてきたのを機に必要性を感じ、改めてチャットボットの活用を検討したとのこと。
導入にあたり、以前利用していたよりもシナリオの実現性や操作性がスムーズで運用しやすそうなチャットボットを選定し直しました。
クリックベースの従量課金ではなく、必要な機能に合わせて月額費用で利用できるチャットボットを検討したところ、機能と操作性、コストのバランスの良さからChat Plusに決めました。サンプルの段階で熱心なサポートがあり、導入前の懸念が払拭されたことも理由のひとつとなっています。
チャットボットの導入により、電話での問い合わせが約3分の1にまで減少しました。オペレーター側にも余裕が生まれ、これまで以上にお客様に寄り添った対応ができるようになったと実感しているそうです。
また、オペレーションの手間がかかっていた定期購入や退会の問い合わせといった定型業務を、すべて自動返信に切り替えて自動化を実現。企画や他部署との連携が必要な業務に注力できるようになり、さらなる業務改善につなげています。
参照元：Chat Plus「導入事例」（https://chatplus.jp/customers/medical/）
ECブランド「Oisix」で知られるオイシックス・ラ・大地株式会社は、有機野菜や特別栽培の農産物など、安全に配慮した食品や食材の通信販売サービスを提供している会社です。
配送方法やWeb上での不明点に関する問い合わせが多いなか、注文以外の問い合わせだけでも月に5,000件以上もの電話がかかってきている状況でした。公式サイトにはFAQページを設けていましたが、情報が古く掲載数も膨大で、検索のしづらさから電話問い合わせが減らない点に課題を抱えていました。
FAQページのメンテナンスが追いついていなかった状況を改善するために、AI搭載のサジェス機能を持つFAQシステムと連携できるSupport Chatbotを選定。チャットボットと併用することで検索性が高まるのではと考えたのが大きな決め手になったといいます。
FAQページでうまく回答に導けていない項目が浮き彫りになり、回答の内容を充実させたり類義語でヒットさせたりなど運用の改善につながりました。チャットボットの会話履歴からお客様の悩みを把握できるようになり、FAQページにも反映できるようになったとのこと。その結果、電話問い合わせ数は20％程度もの削減を実現。回答にたどり着けないFAQの未ヒット率も導入前の30％以上から2％以下にまで削減し、リニューアルにも成功しています。
参照元：Support Chatbot導入事例（https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/oisixradaichi/）
チャットボットの導入により、ECの定期購入や退会手続きなどの定型業務をすべて自動化することができます。オペレーターは、自動では難しい内容や複雑な問い合わせに注力できるため、サービス品質が向上します。
よくある質問や一定数寄せられる質問に自動で回答してくれるため、電話による問い合わせ数そのものが減少します。FAQページと連携すれば、チャットボットのナレッジからFAQページの改善につなげることも可能です。これまで運用やメンテナンスに時間を割いていた従業員が他の業務もできるようになり、組織全体の業務効率がアップします。
ECサイトでは、主にお客様からの問い合わせ業務をチャットボットで自動化していると分かりました。会話による対応をしなくてもチャットボットを使ってお客様自身が問題を解決してくれるので、問い合わせ件数が減り、オペレーターの負担が大幅に軽減されます。問い合わせの応対品質が顧客満足度に直結するECサイトにおいて、今後もチャットボットは広く活用されていくでしょう。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
