こちらの記事では、AIとチャットボットの違いについてご紹介しています。チャットボットを導入する際に押さえておきたい、AI搭載型・AI非搭載型についても解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
まずは、AIとチャットボットにはどのような関係があるのかを見ていきましょう。ここでは、「AIとは」「チャットボットとは」「AIチャットボットとは」という3点についてまとめていきます。
コンピュータによって人間の知能を再現する技術を「AI」といいます。最近はAI関連のニュースも多く耳にするようになっていますが、特定の領域では非常に優れた能力を発揮します。例えば、囲碁や将棋の世界においては、人間とAIが対戦する中でAIが勝利する、といったこともあります。
自動でチャットを行うプログラムを「チャットボット」と呼びます。企業のホームページなどにアクセスした際に、質問を入力すると回答してくれる小さなウインドウの表示を見かける、と感じている方も多いのではないでしょうか。
チャットボットを見た場合、一見AIを搭載しているのではと感じることもあるでしょう。確かにAIを搭載しているチャットボットもありますが、AIを搭載していないタイプのチャットボットもあります。
「AIチャットボット」は、データやログを元に学習したAIが、質問に対して回答を行うプログラムのことです。この場合、データやログの量が不十分だと回答の精度は高くありませんが、データやログが蓄積されていくにつれて、まるで人間と話をしているような自然な対話に近づいていく点がAIチャットボットの特徴です。
このAIチャットボットは自動学習により回答精度が向上していくため、カスタマーセンターなどにおけるお客さま対応にも用いられています。
チャットボットには「AI搭載型」と「AI非搭載型」の2種類があります。チャットボットを導入する場合には、どちらのタイプを選べば良いかわからないこともあるかもしれません。その場合には、下記に挙げる項目について考えてみましょう。
まずは、なぜチャットボットを導入するのかを考えてみましょう。例えば「問い合わせ時の業務負荷軽減」「回答スピードの向上」などさまざまな目的があると考えられます。さらに、そのチャットボットを使用するのが自社社員なのか一般ユーザーなのかによっても、導入すべきチャットボットが変わってくるでしょう。
以上のことから、はじめに導入する目的などをはっきりさせて、AI搭載型またはAI非搭載型のいずれが適しているのかを判断する必要があります。
チャットボットに対し、ユーザーからどのくらいの質問数がくると想定されるのかによってもどちらのタイプが合っているのかが変わってきます。もし、質問数が多いと仮定される場合には、AI非搭載型のチャットボットでは対応するのが難しくなるケースも考えられます。
それぞれのタイプで、導入する際の工数が変わってきます。AI搭載型のチャットボットの場合には、学習データの用意・登録など前準備が多いことから、導入までに時間が必要とされています。それに対してAI非搭載型の場合は、データなどの登録を行う必要はあるものの、テンプレートを利用するなどしてスピーディーに対応できる場合もあります。
このように、導入時の工数や手間についても考えながら、どちらのタイプにするかを考えると良いでしょう。
ここまでチャットボットについて説明を行ってきましたが、例えば下記のような方にはAIチャットボットがおすすめといえます。
AIチャットボットは、自己学習により回答の精度を向上させられます。そのため、データ量が多ければその分回答の精度を挙げることが可能であるといえるでしょう。
QAの分岐が多く発生すると想定される場合には、AIチャットボットの方が適しているといえます。もしAI非搭載型を選択した場合には、あらかじめシナリオを登録する必要がありますが、想定されるQAの分岐分の内容を登録しなければならず、非常に手間がかかってしまいます。
AI搭載型の場合はデータの登録は必要ではあるものの、シナリオの登録は不要。そのため、AIチャットボットを選択することがおすすめといえます。
例えば、お客様からの問い合わせ窓口や社内の問い合わせ窓口、営業時間外の問い合わせ窓口のように、さまざまな問い合わせが想定される窓口の自動化によって業務負担の軽減を図りたい場合には、AIチャットボットがおすすめといえるでしょう。
AIチャットボットの場合には、ユーザーのフリー入力にも対応ができるようになりますので、業務負担を軽減するとともにお客様満足度の向上にもつながることが期待できます。
こちらの記事では、AIとチャットボットの違いや、AI搭載型チャットボットとAI非搭載型のチャットボットについてご紹介してきました。それぞれにメリットがありますので、大切なのは「どちらを導入するのが適しているのか」をしっかりと考えることです。チャットボットを導入する場合には、まずは導入する目的や、導入によってどのような成果を期待しているのかをしっかりと考えてみましょう。
メールや電話、口頭での確認…。ちょっとしたことなのに、対応や案内に時間がかかる。その積み重ねが、気づけば大きな業務ロスにつながっている。そんな「社内コミュニケーションのムダ」をスマートに変える手段として、チャットボットが注目されています。ここでは、用途別に選べる「社内チャットボット3選」をご紹介。単なる便利ツールではなく、日々の社内業務に「変化」をもたらすきっかけとして導入を検討してみませんか？
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/cb3
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：サンソウシステムズ
https://www.tifana.ai/products/mental
