ヘルプデスクを自動化するには

社内の情シス部門に在籍し、技術サポートやトラブルシューティングに対応するヘルプデスク。ここでは、ヘルプデスクにおける課題や、自動化・効率化に必要なポイントを解説します。

ヘルプデスクによくある課題

ヘルプデスクは幅広い業務に携わるため、負担が大きくなりやすい問題を抱えています。例えば社内システムの技術的なサポートを行う場合、システムの使い方や管理・運用方法などに関する深い知識が求められます。他も同様で、対応する分野における知識と経験が必要になるでしょう。

深い知識が求められる分、属人化が起こりやすいことも課題といえます。ある種の問い合わせに対して、対応できる担当者が限られてしまう場合は特に属人化しやすく、負担が特定の担当者に集中してしまいがちです。

こうした状況を改善するなら、ヘルプデスクの負担軽減に取り組む必要があります。ツールの導入による自動化や効率化は必須といえるでしょう。

ヘルプデスクの効率化が必要な場合、ヘルプデスクツールを導入してはいかがでしょうか。顧客や社内の問い合わせを一元化したツールで、履歴や対応状況などを一括で管理できます。

ヘルプデスクは、問い合わせの分類（カテゴリ分け）や担当者のアサインなど、さまざまな機能を搭載しています。また、問い合わせを一括管理することで対応漏れも防止可能です。

問い合わせ業務にチャットボットを導入してみるのもよいでしょう。チャットボットは、問い合わせに対して自動応答するプログラムで、シナリオ型とAI型があります。

シナリオ型はユーザーに選択肢を提示するタイプで、FAQやヘルプセンターを構築可能です。一方のAI型は、ユーザーの質問に対して、文章で返答を行うチャットボットです。回答精度はAI型が高い一方、シナリオ型は運用コストを抑えられます。導入する際は慎重に選びましょう。

以下のページでは、社内向けのチャットボットを導入し、業務が効率化した事例を紹介しています。合わせてご確認ください。

ナレッジベースを構築するのもおすすめです。ナレッジベースは、企業や個人が持つ情報をデータベース化し、メンバーが検索・閲覧できるようにするデータベースの総称です。よくある質問をまとめたり、やヘルプセンターを構築したりする場合に適しています。

ナレッジベースを使えば、社員が自ら問題を解決できるようになります。情報をまとめる作業は必要ですが、表やイラスト・写真、動画などを使って情報をまとめられます。

ヘルプデスクを自動化したい時は、ツールの導入を検討してみましょう。さまざまなツールがありますが、問い合わせの自動化に適しているのはチャットボットです。ただ、問い合わせ業務全体を効率化したい時は、他のツールも組み合わせるとよいでしょう。

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