【宿泊業】チャットボット活用事例

宿泊業でチャットボットを導入すると、迅速な情報提供ができるようになり、従業員の負担が軽減されて業務が効率化されます。他にも、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上など、さまざまな効果を期待できるでしょう。ここでは、宿泊業における導入事例をもとに、チャットボット活用のメリットを解説します。

AIチャットボットで
予約センターの
業務効率化を実現

導入前の課題

国内で数多くの宿泊施設を持ち、リゾート事業やブライダル事業を手がけている星野リゾートでは、予約センターの生産性に課題を抱えていました。予約対応が増えてきたことで予約センターの規模拡大やスタッフの増員も計画しましたが、それよりも先にできることはないかと議論していました。

これまで、星野リゾートの予約センターではお客様とのコミュニケーション手段は電話とメールのみでした。チャットボット導入によってリアルタイムな文字でのやりとりが可能となり、問い合わせ対応が効率化されるのではないかという期待から導入に至ったといいます。

選定のポイント

これまでに5社のチャットボットを比較検討した上で、要望する機能要件をもっとも満たしていたことからChat Plusを選定しました。費用がリーズナブルな上、導入がスムーズで手軽にはじめられる点も決め手となっています。

• 質問への自動回答：AIチャットボットの搭載により、お客様からの質問に自動で回答できる
• プラスアルファの提案ができる：単に質問に応えるだけでなく、コンシェルジュのように顧客の体験価値を高めるような提案ができる
• 導入からスタートまでのスピード：導入から利用開始までが早く、すぐに業務へ反映できる。操作性が高くAIに慣れていないスタッフもすぐに利用できる。

導入後の効果

導入の結果、これまでは電話とメールでの対応のみだった問い合わせが、現在では約3割の対応をチャットボットで行えるようになりました。ホームページ上のチャットでも問い合わせができることを電話で自動アナウンスしたところ、利用者も飛躍的に増えてきています。

• 電話混雑を解消できた：予約回線が混み合って電話対応ができない際、チャットボットの利用を促すアナウンスが流れるようにしたところ、チャットボットの利用率が上がり混雑緩和につながった。
• AIの正答率を高められた：AIに毎日学習させるようにした結果、正答率を80%にまで高めることに成功。チャットへの満足度も向上し、全体の顧客満足度向上につながった。

今後は、星野リゾートの全ブランド・国内全施設でのチャットボットサービスの展開を目標にしているといいます。

参照元：Chat Plus導入事例「株式会社星野リゾート」（https://chatplus.jp/customers/hoshinoresorts/）

DX化を一気に加速させて
チャットボットで

顧客満足度を向上

導入前の課題

温泉施設の運営を手がける「そらともり株式会社」は、社内情報の共有と社内間のコミュニケーションに課題を抱えていました。社内のデータがいまだに紙ベースだったほか、データ化されていても従業員が共有して閲覧できるところがなく、社内情報がブラックボックス化しており、情報環境の立て直しを急務としていたとのこと。社員が共通して使えるチャットツールも導入していなかったため、チャットボットによる情報の共有化・可視化を目的に導入を検討しました。

選定のポイント

大手の Google が提供するツールであることから「Google Workspace」の導入を決定しました。デモ使用後、サービスをフル活用できるように、共同作業のできるドライブ作成から管理者教育、ユーザー教育までG-genにサポートしてもらいながら導入を進めました。Google Workspaceが選定されたポイントは以下の通りです。

• 業務のペーパーレス化：紙ベースの業務がペーパーレスとなり、従業員の業務負荷が軽減されるほか情報の可視化や共有がしやすくなる。
• 在庫管理の自動化：原材料の在庫管理をデータで管理できるようになるほか、自動化ができるようになる。
• 顧客満足度向上を図れる：AIチャットボットからアンケートに入力してもらった顧客の意見や内容を可視化・数値化して、サービス改善の議論へつなげられるようになる。

導入後の効果

情報の可視化・共有化に成功することで、属人化していた業務が共有できるようになり、担当者1人ではなくチームで課題へ取り組めるようになりました。社員1人ひとりの意識が変わり、これまで経験のなかった広報業務やSNSを活用した販売促進、イベント販促の立案に取り組む社員も出てきました。チャットボットを活用した業務改善にも取り組むなど、社内の情報環境を一度に変革させたことで従業員の視座の高まりを感じられているといいます。

• 顧客満足度の向上：チャットボットで集計したアンケートの活用で、顧客満足度向上のための改善施策を立案・実施できるようになった。
• 情報格差の是正：データの共有・可視化によって従業員間の情報格差がなくなった。
• 業務負担の軽減：在庫管理を自動化することで従業員の業務負荷が軽減され、リソースを要する他の業務にも集中しやすくなった。

参照元：G-gen 導入事例「そらともり株式会社様」（https://g-gen.co.jp/case-studies/23/#toc-3）

【宿泊業版】チャットボット活用のメリット

業務負担の軽減

宿泊業では、予約受付や問い合わせの対応を主に電話やメールなどで行っているところが多くあります。電話だけで受付対応をしていると回線が混雑することもあり、現場の従業員の業務を圧迫してしまう実情がありました。チャットボットの導入で予約や質問への問い合わせ対応が自動化されるため、従業員の業務負荷を軽減する効果があります。

予約件数の向上

空室の確認から予約までを自動で行えるAIチャットボットは、電話やメールだけで受付するよりも多くの問い合わせに対応でき、予約件数の向上を期待できます。24時間体制での受付も可能となり、リソース削減や顧客満足度の向上にもつながります。

チャッと！ディスカバリー編集チームまとめ

宿泊業におけるチャットボットの活用は、予約業務の負担軽減だけでなく、問い合わせ対応の自動化によって顧客満足度の向上にも寄与します。蓄積したデータを活用すれば、業務プロセスの改善や新たな経営戦略の策定も可能です。特に、全国で宿泊施設を展開する旅館・宿泊業でのチャットボット活用は、今後もニーズが高まっていくと考えられます。

当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。

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