【医療業界】チャットボット活用事例

医療業界では、資料作成の効率化やサービス品質の向上など、さまざまな場面でチャットボットが活用されています。ここでは、実際の医療機関のチャットボット導入事例をもとに、医療業界におけるチャットボット活用のメリットを解説します。

チャットボット導入で
機密性を保持しながら周辺業務を
効率化

導入前の課題

福岡県で地域に根ざした医療を提供している医療法人十全会 おおりん病院。病院内でITやAIの活用を目指していたものの、取り扱う情報の機密性や専門性の高さから外部の第三者との意見交換や意見の反映の難しさに課題を抱えていました。

病院には幅広い年齢層の職員が在籍しているため、ITの習熟度や理解度の差が大きく、全ての職員が率先してIT活用に取り組めるようなきっかけを必要としていました。

選定のポイント

この課題を解決するため、AIチャットボットの導入を検討。比較検討の結果、「RICOH Chatbot Service 生成AIチャット」を採用して課題解決にのぞみました。RICOH Chatbot Service 生成AIチャットが選ばれたのは、以下のような理由が決め手です。

• 機密性の高さ：入力した情報がAIの学習に利用されない設定になっているため、外部に流出する懸念がなかった。
• 運用しやすい価格設定：月額固定料金で利用でき、利用ユーザーが増えても料金が変わらないことから、組織内で広く活用しやすいと評価された。
• 自由度の高さ：ITリテラシーが高くない職員でも簡単に利用できる点や医療以外の質問にも回答してくれる親しみやすさから、院内に浸透しやすいのではと考えられた。

導入後の効果

RICOH Chatbot Service 生成AIチャットの導入により、外部への漏洩を心配することなく病院内でのAI活用を実現しました。また、次のような成果も得られています。

• サービス品質の向上：生成AIが提示する意見やチェックを第三者的な意見として活用することで、サービス品質の向上につながった。
• 組織全体への浸透：病院内で制限をあまりかけずにさまざまな目的で活用してもらうことで、職員自らが積極的にAIを活用するようになった。職員のITリテラシーの向上にもつながっている。
• 作業時間の短縮：資料作成の際に活用することで、文章の推敲時間の短縮につながっている。事前の情報収集や確認・調査、文書チェックにも活用して資料作成にかかる時間を大幅に短縮できた。

参照元：RICOH公式（https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/case/oorin/）

チャットボット導入による
問い合わせ対応の効率化と

業務負担の軽減

導入前の課題

遺伝子・ゲノム解析関連サービスを提供している「DNA先端医療株式会社」。妊婦向けの新しい検査サービス「NIPT」を展開しはじめたものの、利用を検討する妊婦さんからの質問に答えるサポートサービスの整備が進んでいませんでした。

NIPT検査の特徴やフローについては公式サイトで発信していましたが、欲しい情報にたどり着きにくい形になっていたため、情報がうまく伝わらず、情報発信に課題を抱えていたといいます。

選定のポイント

利用者の求める情報を的確に提供できない課題を解決するため、複数の製品を比較検討した結果、「sinclo」の導入が決定しました。sincloを選定したポイントは以下の通りです。

• 作成・改修のしやすさ：無料トライアルで実際に試用してみたところ、作成や改修がしやすかった。ホームページの情報を抜粋して採用するだけで良かったので開始までもスムーズだった。
• 他システムとの連携性：GoogleカレンダーやOffice365など、既存システムとの連携が可能だった。質問から新規予約までをワンストップで対応できる設定も容易に行えた。
• 充実したサポート体制：営業担当者の対応が良く、導入前からアドバイスやサポートを丁寧に行ってくれた。
• 専門知識が不要：HTMLなどの専門的な知識を必要とせず、基本的な使い方をマスターすれば誰でも運用管理ができる操作性の高さが評価された。

導入後の効果

チャット上にカレンダーを表示させ、カレンダーを確認しながらそのまま予約できるようにしたことで、予約窓口を増やすことに成功しました。導入前は電話と問い合わせフォームのみだった予約がチャットボットも加わったことでCV数が110％に増加。導入から半年で、チャットボットからの予約が占める割合が1割を超えるほどになりました。

• 問い合わせへのハードル低下：直接は聞きにくい質問もチャットボットで受け答えできるようになったことで、問い合わせしやすい環境を整備できた。問い合わせのアクション増加にもつながっている。
• 24時間対応の実現：いつでも質問できる環境が整ったことで、時間帯の制限なく問い合わせやコミュニケーションができるようになった。
• 導入後のアフターフォロー：新規相談や予約件数が増えない時期は、担当者が親身になってサポートしてくれた。具体的な改善案を提示してくれた結果、改修するうちに効果が出るようになった。

参照元：sinclo公式「DNA先端医療株式会社様 - 導入事例」（https://chat.sinclo.jp/case/dna-nipt/）

【医療業界版】チャットボット活用のメリット

機密性の確保

個人情報や専門性の高い情報を多く取り扱う医療機関では、外部への情報漏洩が致命的となります。院内で入力したデータは「AIが学習に利用しない」設定にすることで、機密情報やデータが漏れる心配なく安心して利用できるようになります。

24時間対応の実現

医療サービスを利用する顧客は、時間帯を問わず情報を求めます。生命に関わるセンシティブな情報ほど、迅速で的確な回答が必要です。AIチャットボットを導入すれば24時間いつでも受け答えができるので、サービス品質の向上につながります。

業務効率化

専門性の高い医療分野では、資料作成などの周辺業務において、的確な情報の提示と高度な文書処理が求められます。このような場面でもAIチャットボットを活用すれば、情報調査や推敲、チェックの手間を大幅に削減でき、業務効率化を実現します。

チャッと！ディスカバリー編集チームまとめ

医療業界におけるチャットボットの活用は、患者の問い合わせや予約対応だけでなく、医療従事者側の業務効率アップや業務負荷軽減にも寄与すると分かりました。特に、時間外の予約受付や24時間の問い合わせ対応は、医療サービスの品質を飛躍的に向上させる大きなメリットです。医療業界でのチャットボット活用は、今後もますます増えていく可能性が高いでしょう。

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