チャットボットは、定型的な問い合わせ対応を自動化し、戦略的な業務時間を創出することで、従業員の潜在ニーズの可視化と働きやすい環境づくりを支援します。ここでは、この効果を実現した導入事例について紹介します。
TBSテレビでは、社内システム刷新に伴い、ヘルプデスクへの問い合わせ件数の増加が見込まれていました。これにより、社内システム担当者の業務負担を軽減することが課題となりました。この課題のため、既にチャットボットシステムを導入していたものの、利用ニーズが拡大する中で、より従業員や業務内容に寄り添ったAIチャットボットシステムを再構築する必要がありました。
「CAIWA」を選定した主な理由は、高度な対話技術と自社内での運用管理の容易性、そして高いカスタマイズ性にありました。
単純なキーワードマッチングではなく、入力された文章全体の意味やユーザーの入力意図を適切に汲み取り、言葉の「ゆらぎ」を吸収して適切な回答を返すことができるAI対話技術が重視されました。また、従来システムベンダーに依存していた回答編集作業を、CAIWAの分かりやすいQA管理機能によりTBSテレビ内で即時に対応可能となったことで、編集内容のシステム反映時間が短縮され、運用担当者の負担軽減と利便性向上が実現可能となりました。
「CAIWA」の導入により、社内システムの操作方法や業務に関する問い合わせ対応がチャットボットによる自動回答で解決できるようになった結果、業務の効率化が実現しました。運用面では、運用担当者が容易にQAを編集・管理できる機能が提供されたことで、運用担当者の負担軽減とシステムのメンテナンス性の向上が図られました。
また、シングルサインオンが実装したことで、ユーザーは一度ログインすれば、24時間365日いつでも、社内・社外を問わずPCやスマートフォンから安全にアクセスし、問い合わせが可能となりました。さらに、オリジナルキャラクター「AoIかなえ」との対話を通じたユーザーインターフェースの工夫により、必要な情報に迅速にたどり着くことが可能となり、ユーザー体験も向上しています。
参照元：株式会社日立システムズ公式HP（https://www.hitachi-systems.com/news/2019/20190327.html）
CBC株式会社では、社員から人事・総務部門へ寄せられる定型的な問い合わせ対応や社内情報の周知が課題でした。これにより、対応に追われる人事・総務部門の業務効率だけでなく、問い合わせをする社員側の業務効率も低下していました。
さらに、従業員からの定型的な問い合わせ対応や、部門内の業務の属人化が進んでいたことで、人事制度改革やDX推進といった戦略的業務に充てるべき時間が逼迫しており、会社の新しい価値創造を支える部門の機能強化が求められていました。
「HiTTO」は、人事・総務部門の現場主体で運用するため、導入・運用面の手軽さと充実したサポート体制を評価されました。
特に、バックオフィス領域を学習済みのAIが搭載されているため、初期構築の負荷が低くスムーズに導入できることが大きな決め手です。さらに、問い合わせ内容から従業員の潜在ニーズを可視化できる管理機能を備えていることから、単なる自動応答に留まらず、能動的な情報発信や業務改善に活用できる点にも期待されました。
HiTTO導入により、人事・総務部門への問い合わせ件数が削減され、戦略的業務に取り組む時間の創出が期待されます。従業員が気軽に質問できる環境づくりや社内制度の浸透を後押しします。
また、問い合わせ内容の可視化によって、業務改善や新たな人事企画の立案へ繋げられるほか、業務ナレッジの体系化による属人化の解消、そしてAIチャットボットを介した新しいコミュニケーションの創造を目指します。
参照元：HiTTO公式HP（https://hitto.jp/case/cbc/）
チャットボットを導入することで、報道、番組制作、企画立案といった時間的制約の厳しいコア業務に集中できるメリットがあります。
経費精算の方法、取材車両の手配ルール、著作権・肖像権の確認手順、社内システムの操作方法など、バックオフィスや技術部門に寄せられる定型的な問い合わせを自動で処理可能です。これにより、管理部門やシステム担当者の対応工数が削減されるだけでなく、現場の社員も回答を待つことなく必要な情報を即座に自己解決できるため、番組制作や報道の業務にリソースを割くことができます。
チャットボットは、24時間365日対応が可能です。ニュース速報や緊急対応が必要な際、深夜や休日であっても、社員はPCやスマートフォンから社内規定や緊急連絡先、過去の事例などの社内ナレッジに即座にアクセスできます。
取材現場やロケ地といった社外からでも、スマートフォン連携を通じて必要な情報を即座に確認できるため、情報収集や意思決定のスピードが向上します。また、人間相手に聞くのをためらいがちな初歩的な質問や、頻繁に変わる社内ルールの確認も気軽に行えるようになり、業務の停滞を防ぎ、社員の精神的な負担を軽減可能です。
マスコミ業界でのチャットボット導入は、報道・制作などのコア業務への集中を可能にします。定型的な問い合わせを自動化することで、社員は24時間365日いつでも必要な社内情報にアクセスでき、迅速な情報確認と業務の効率化、そして働きやすさを実現可能です。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
