自動車業界では、販売店・整備工場・本社に寄せられる問い合わせが多岐にわたり、担当者の負担増や回答のばらつきが課題になりやすい領域です。そこで注目されているのがチャットボットの活用です。定型的な質問への自動回答や窓口の一本化により、対応工数の削減と24時間対応を両立しやすく、ログ分析を通じたFAQ改善やナレッジ共有にもつながります。
ここでは、自動車業界におけるチャットボット活用事例について紹介します。
生成AIを全社で活用するにあたり、情報漏洩対策を含むセキュリティの担保と、全社員が利用できる仕組みを短期間で整える必要がありました。また、社員が日常的に使っているMicrosoft Teams上で自然に使える導線でないと、定着が進みにくい点も課題でした。
要件に沿って複数社に打診した結果、条件面（導入形態・権利条件など）を含めて要件を満たし、Microsoft Teams連携を前提にシンプルな運用とコストの両立ができる点を評価し、NDIソリューションズ（CB3）を採用しました。
CB3＋Azure OpenAI Serviceを組み合わせた「ISUZU AI Chat」を2024年3月より全社導入しました。Microsoft Teamsに統合したことで利用ハードルを下げ、短期間で運用開始を実現しました。導入後は、データのサマリーやドキュメント作成、翻訳・文章チェックなどに活用が広がり、今後はテンプレートのアップデートや、AI活用の将来像（ロードマップ）づくりも進めています。
参照元：NDIソリューションズ導入事例（https://solution.ndisol.jp/cb3/cases/isuzu）
社内の問い合わせ業務は専門性が高く、担当者に知見が集中しやすい領域でした。同じ質問が複数人から繰り返し寄せられたり、誰に聞けばよいか分からず適切な窓口に辿り着けなかったりと、属人化と非効率が課題となっていました。
問い合わせる側の社員に“使われる”ことを重視し、Microsoft Teams上での利用や、AIで解決できない場合に有人対応へつなげられる体験、運用・改善を並走できる支援体制を評価して採用しました。
AIヘルプデスクを社内で「D-Bot」として運用し、問い合わせ窓口を統一しました。「どこに聞けばよいか分からない」状態の解消に寄与しました。導入は2部門のスモールスタートから始め、社内発信や導線整備を通じて利用部門を8部門まで拡大。Teamsへのピン留めや社内ポータルでのTips掲載なども行い、全社標準の“社内問い合わせインフラ”としての定着を目指しています。
参照元：PKSHA導入事例（https://aisaas.pkshatech.com/success/daihatsu/）
世界32ヵ国・約4万人規模で利用される社内システムに関し、国内外から電話・メールで問い合わせが集中していました。海外拠点とは時差がありリアルタイム回答が難しいことに加え、同じ問い合わせの繰り返しやFAQ/マニュアルに載っている内容の質問も多く、対応の効率化と属人化の解消が課題でした。また、24時間365日のサポート要望はあるものの、費用対効果の面で体制強化が難しい状況でした。
チャットボット導入を検討する中で、CTCが提案するAIプラットフォーム「SmartRobot」を採用。日本語・英語対応、クラウド/オンプレミスの選択肢、要望に合わせたライセンス体系によるコスト最適化、PoCでの正答率・操作性の評価を踏まえて本採用に至りました。
オンプレミス環境でチャットボットを構築し、時差に左右されない回答体制を実現。問い合わせのうち一般的な内容は一定割合を占め、その一部を自動回答化することで業務効率化に貢献しました。利用範囲も拡大し、複数システムでチャットボット活用が進んでいます。
参照元：CTC公式HP導入事例（https://www.ctc-g.co.jp/report/case-study/denso/）
販売店・本社に集中する「よくある質問」（車両仕様、保証、整備、手続き等）を自動回答し、電話・メールの件数を削減。担当者は高度な案件に集中でき、一次対応の待ち時間も短縮します。問い合わせ先の振り分けも自動化でき、誤担当への連絡やたらい回しを減らせます。
時差のある海外拠点や夜間のトラブルでも即時に案内でき、部品手配・整備手順・社内申請の停滞を防止。窓口を統一して「どこに聞くか」迷いを減らし、現場の稼働率と顧客満足を底上げします。多言語化すれば海外ディーラーへの横展開も進めやすいです。
回答ログから不明点・未解決質問を抽出し、FAQ/マニュアル更新や教育に反映。情報の属人化を減らし、拠点間で回答品質を標準化できます。利用状況をダッシュボードで可視化でき、改善優先度や投資対効果も示しやすい点もメリットです。
自動車業界では、販売店・整備工場・本社の問い合わせ対応や社内ヘルプデスクにチャットボットを活用する動きが広がっています。車両仕様、保証、点検手順、部品手配、申請手続きなどの定型質問を自動回答することで、電話・メール対応の負担を抑えつつ、24時間の案内も可能になります。回答ログを分析してFAQや教育資料を更新でき、拠点間の対応品質を標準化しやすい点も特徴です。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
