社内のマニュアルを読まずに聞いてくるの悩み

マニュアルを読まずに聞いてくるこんな悩みありませんか？

企業内では、日々さまざまな質問が飛び交います。

例えば人事や総務部門の場合には「経費精算の締め切りを教えてください」「給料明細はどうやって見れば良いですか」といったものが考えられますし、情報システム部門であれば「パスワードがわかりません」「このソフトをインストールしたいのですが大丈夫でしょうか」など、多彩な質問が考えられます。

ひとつひとつの質問は簡単なものですぐに答えられるとしても、日常的にいくつもの質問に対応しなければならない状況になると、担当者にとって負担となり、他の業務への影響が出てくる可能性もあります。

質問をする側にとっても、「質問したいけれど忙しそうで聞きにくい」「なかなか質問について回答をもらえず困っている」といった状況になることもあります。また、質問する側がマニュアルを読むのを面倒がり、質問した方が早いと考えている可能性も考えられます。

このような問題は、一見小さな課題にも見えますが、蓄積していくことによって社内全体のコミュニケーションロスにつながったり、業務が停滞してしまったりするなどの課題につながる可能性が考えられます。

社内業務を圧迫する「ちょっと聞きたい」問題

上記の通り、「ちょっと聞いても良いでしょうか」という質問はひとつひとつは簡単なものでも、何度も繰り返されることによって担当者の集中力を削いでしまい、本来その人が担当しているコア業務の遅延につながる、といった問題があります。しかも、このような「ちょっと聞きたい」質問は、これまでにも多くの人から質問を受けたものと同じような内容であるというケースも多く見られます。そのような質問が各所から寄せられ、毎回同じように回答するのは非常に効率が悪いといえます。

さらに、このような質問は担当者のみしか答えられない状況を生んでしまうことも多い点も問題です。そうなると担当者が不在の時には誰も回答ができず、対応がストップしてしまう状態につながっていきます。

AIチャットボットが「社内対応」に向いている理由

質問に対して即回答を返せる

社内の「ちょっとした質問」「よくある質問」に対応するのに、AIチャットボットは非常に向いているといえます。よくある質問をあらかじめAIチャットボットに学習させておくことで、該当する質問が来た場合に即回答を返せます。質問が来るたびに誰かが回答する必要もなくなるため、対応に関する手間が大幅に削減できます。

また担当者が席を外している・忙しくて質問対応できないといった状況でも、AIチャットボットを導入しておくことですぐに回答を提供できる点もメリットです。

質問内容が多少曖昧でも対応が可能

AIチャットボットは、表現ゆれや曖昧な質問にも柔軟に対応できる点が特徴です。そのため、質問内容が多少曖昧なものだったとしても、回答を探して対応できます。この点から、利用する側は質問の仕方について細かく考える必要がなく、気軽に質問が可能。特に文章を考えるのが苦手な場合、聞きたいことは単純なのに質問文を考える際に必要以上に時間をかけてしまうケースもありますが、AIチャットボットを利用することで質問文を考えるのに時間を割く必要がなくなります。

業務改善やマニュアル改訂のヒントになる

チャットボットを利用した場合、そこでの会話はログとして残されます。このデータを活用すると、「どのような質問が多いのか」という点や、「どの部署からの問い合わせが特に多いのか」などさまざまな状況を把握可能になります。この情報をもとにして業務マニュアルの見直しを行うことによって、より実用的なマニュアルの作成ができます。また、業務ルールの見直しを行う際の参考にもできるでしょう。このように、チャットボットを導入して社内問い合わせの対応に活用することが、業務改善につながるケースもあります。

誰が退職や異動しても同じ対応が可能

社内での問い合わせ対応を人が行っている場合、情報が共有されずに属人化が発生しやすい状況になってしまいます。しかし、AIチャットボットに必要な情報をまとめておくことによって、退職や休職、異動が発生しても同じ対応を提供可能となります。もし情報が共有されていない場合、担当者がいなくなると業務の停滞が発生する可能性もありますので、特に少人数で業務を行っている企業などにとっては重要となるポイントといえます。

まとめ

企業内では「ちょっと聞いても良いですか」から始まる質問が多く交わされています。このような質問は、答える側にとっては大きな負担となっている、業務が停滞してしまう原因になる可能性もあるため、社内のよくある質問については誰でも簡単に検索できる仕組み作りが重要であるといえます。

その選択肢のひとつが「AIチャットボットを利用する」ということ。同じ質問で対応に差が出ることはありませんし、学習済みの内容であれば即回答が可能。そして時間や曜日に左右されず質問ができる点も、大きなメリットといえます。

このような「ちょっとした質問」への対応に頭を悩ませている場合には、AIチャットボットの導入を検討してみるのもおすすめです。

• 社内業務を効率化する賢いチャットボットがすぐわかる│チャッと！ディスカバリー
• 【バックオフィス・DX推進担当者向け】業務効率化に関するお助けコラム
• チャットボットにより社内問い合わせを効率化
• テレワークでの質問のしにくさを改善する方法
• 属人化を解消する方法とは？
• ITシステムを利用した社内DXの進め方
• 社内の問い合わせ業務を効率化するには
• ヘルプデスクを自動化するには