属人化を解消する方法とは？

業務における「属人化」とは何か

業務領域ごとに見られる属人化の具体例

属人化は、さまざまな業務領域ごとに見られます。例えば営業職の場合は特定のお客さまとのやりとりが営業個人に強く結びつきやすいですし、工場や建設業などでは専門的な技術が必要になるため属人化が起こりやすいといえます。また、人事や経理などの管理部門においても、特定の業務に関する処理が個人に結びついているケースも多く見られるといえます。

上記の例のように、業務に必要となる専門的な知識・スキルが個人に偏っていることから、その業務についてほかのメンバーは知識を持っておらず、担当ができない状況になってしまうのです。

属人化が企業成長やDX推進に与える影響

業務の属人化が多く発生すると、さまざまな影響が出てきます。

例えば、「組織の継続性」についてリスクがあります。属人化が発生している場合、情報が共有されないためにその業務に関する知識やスキルを持った個人が退職・休職したりすると、他の人が対応できず業務が停滞するケースがあります。また、知識やスキルが共有・引き継ぎがされないため、組織の成長を妨げてしまう可能性も出てきます。そして、属人化している部分は業務改善やプロセスの最適化が行いにくくなってしまい、長期的に見ると企業・組織の競争力の低下・喪失につながることもあるでしょう。

そして、新たな人材の育成がうまく行われないといった面もあります。知識やスキルを共有したいと考えても、属人化が発生している部分についてはその人に業務も集中してしまい、育成するためのリソースを捻出するのも難しくなります。

属人化によって生じる業務上の課題と非効率

属人化が起こっている場合、情報やノウハウが個人に集中するため、業務の引き継ぎが難しくなります。他の人が同じ業務を行おうとしても時間のロスや不確実性が生じてしまい、効率が悪くなるという問題が挙げられます。そして、属人化している業務はミスやトラブルが発生した場合にも対応方法や原因究明に関して共有が難しくなるという課題が出てきます。

属人化を解消するための基本的なアプローチ

チーム全体で知識を共有する意識づくり

まずはチーム全体で意識改革を行い、「チームにおける仕事の進め方」に関して共通認識を持つようにします。この時のポイントは、それぞれが担う責任を明らかにするだけではなく、他の人が担当している業務に対する理解も深める、という点です。メンバーがお互いの役割を理解して、協力して業務を進める・問題を解決するという意識を持って対応していけば、属人的な体制をだんだんと解消していくことにつながります。

業務プロセスを可視化する文書化・標準化

業務プロセスを標準化するために、業務手順を汎用化した上でがわかりやすい形で文書化しておきます。この文書化されたプロセスをチーム内で共有することで、誰が作業を行ったとしても均一の品質で業務を進められるようになります。

さらに、新人が入ってきた時の教育もスムーズに進むメリットもあります。手順としては、重要なプロセスから文書化を始めることがおすすめです。また、文書化したものは全員がアクセスしやすい形で保管しておくのも大切です。

チャットボット活用を見据えた情報整理と検索性向上

業務の属人化を解消する上で、チャットボットを活用するのもひとつの方法です。属人化を解消するには、情報を共有できる仕組みを作ることが大切です。このような場合には、まずチャットボットに情報を集約しておけば、他の人がチャット上で質問してその業務に関する情報を得られるようになります。

社員が意図している情報を簡単に得られるようになるため、「担当者しか業務のフローがわからないため、他の人が作業を進められない」という状況の回避ができます。

チャットボットは業務属人化にどう関わるのか

社内ナレッジの共有を支援するチャットボット

属人化の問題として、業務に関する知識が偏ってしまう点が挙げられます。こうなると、特定の人しか知らない作業方法やデータがあるために、その人が不在の場合業務の停滞につながります。

このような状況を防ぐには、社内ナレッジをチャットボットで共有する方法があります。例えば、操作ガイドやFAQを社内に提供する際にチャットボットを利用することにより、必要な情報に簡単にアクセスできるようになり、社内で知識を共有できます。

運用次第で属人化を招く可能性のあるケース

ただし、チャットボットを導入したにもかかわらず、属人化が悪化するケースがある点に注意が必要です。例えば、知識の管理や情報の更新が行われておらず、チャットボットが提供する情報が古いといった状況が考えられます。

このような場合には必要な情報を得られなくなるため、結果的に正しい情報を持つ人に依存せざるを得ない状況になります。

以上の点から、情報共有にチャットボットを活用するケースでは、メンテナンスとアップデートをしっかりと行っていくことが大切です。

属人化解消を目的としたチャットボット運用の考え方

属人化解消のためにチャットボットを導入する場合には、アップデートや定期的なレビューを行っていくことが求められますので、運用方法について確認しておきます。ここで重要なのは、チャットボットの運用でも複数のメンバーで役割の分担を行い、管理をしていく点です。また、簡単に管理ができるツールを利用するのもポイント。このような対応を行っていくことによって、業務の属人化解消につながっていきます。

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