チャットボットは、定型的な問い合わせ対応を自動化できるだけでなく、高度な検索や精度の高い回答が必要なシーンでも役立ちます。ここでは、コンサルティング業におけるチャットボットの導入事例を紹介します。
ITシステム・ツールの導入や運用支援など、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しているJBサービス株式会社は、運用センターにおけるオペレーターの業務効率に課題がありました。エンドユーザーへの問い合わせ対応を行う際、各社ごとの回答や解決策を提示するのですが、クライアントごとに回答が異なるため、オペレーターが的確な回答を選ぶまでに時間を要していました。既存システムでは使い勝手がよくなく、マニュアルの読み込みもできなかったことから、チャットボットの導入で解決を図ることに至りました。
「ChatPlus」を選定した主な理由は、生成AIによる高度な検索力と対話技術です。マニュアルのファイルを置いていけば、質問に対して自動でマニュアルを参照し、回答を生成してくれるのでオペレーターの手間を要しません。
回答の精度と早さもChatPlusを選んだ決め手です。複数社のAIチャットボットでマニュアルの登録から回答までの速度を調べたところ、ChatPlusが一番早くて精度が高い結果となりました。
ChatPlusの導入後、オペレーターが膨大なマニュアルの中から該当する場所を探し出す必要がなくなったため、業務効率が大幅にアップしました。また、どのオペレーターが回答しても同じ回答を迅速に提供できるようになり、求めていた回答の平準化も実現しています。
さらに、以前のチャットシステムでは、メンテナンスにIT部門の専任者を置いていましたが、ChatPlusの導入後はメンテナンスが容易にできるようになり、運用の属人化も解消されました。
参照元：Chat Plus公式HP（https://chatplus.jp/customers/jbsvc/）
AIを活用した業務変革や社会課題解決を推進しているアビームコンサルティング株式会社では、主にメールで寄せられる月に約100件程度の問合せが経理チームの業務を圧迫していました。例えば、出張などで精算業務が発生する際、経験の浅いメンバーは手順が分からず手間取ることがあり、問い合わせが多数寄せられます。
問い合わせには経理部門が3～4名で対応していましたが、コア業務を抱えながらの対応となるため、回答までに時間を要したり迅速な共有ができなかったりする場面もあり、これらも課題となっていました。
「PKSHA」を選んだポイントは、AIによるFAQ作成提案やFAQの改善提案機能がある点でした。複数の窓口を経由することなく、単一のインターフェースで問合せが完結できる利便性の高さも選定の要因です。
AIで解決しなかった場合、有人対応へスムーズに連携できる点も評価されました。対話ログの分析や改善作業など、運用のしやすさも要因のひとつとなっています。
PKSHAの導入により、問合せがAIチャットボット経由が中心となりました。約9割はチャットボットによる自動応答で解決されており、人による対応が必要な件数は月に20～30件程度と大幅に減少しました。メールでの問合せも大幅に減少しており、メールで問合せがあった際も、AIチャットボットの利用を案内するようにすることでさらなる利用率の増加を見込んでいます。
Microsoft Teams上で気軽に聞ける仕組みにしたことも、利用率アップにつながったとのこと。コンサルタントの利用がスムーズに進んだほか、これまで質問せずにいた社員も利用するようになっています。
参照元：PKSHA公式HP（https://aisaas.pkshatech.com/success/abeam-consulting/）
チャットボットを導入すると、社内の経費精算や労務に関することなど、従業員から寄せられる定型的な質問や問い合わせに自動で対応できるようになります。これまで問い合わせ対応にかかっていた時間を他の業務に割けるようになるため、担当者の負担軽減と業務効率の向上につながります。気軽に質問できる環境づくりができるため、働きやすさの向上にも寄与します。
AIによる高度検索や高精度な回答ができるチャットボットを導入すれば、膨大なマニュアルや資料の中から的確な回答を探し出す時間を省略できます。質問ごとに異なる回答を担当者が考える時間も削減できるので、コンサル業務に欠かせないオペレーションやクライアントへの提案がスムーズになります。
コンサルティング業でのチャットボット導入は、経理・人事部門の業務負担を軽減し、コア業務への集中を可能にします。高度な検索や精度の高い回答が求められる場面でも、AIにサポートしてもらうことで意思決定がスムーズになり、オペレーションやコンサルティングのサービス価値も向上します。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
