テレワークでの質問のしにくさを改善する方法

テレワーク時のコミュニケーション不足で発生する問題について

テレワーク時にコミュニケーションが不足すると、オフィスでは簡単にできた「ちょっと確認」という作業のハードルが上がります。こうなると「誰が何を知っているか」が見えづらくなってしまい、特定の人に情報が偏ってしまう、必要な人に情報が届かないといった状況が発生する可能性が考えられます。

また、チャットでの確認や会議のセッティングが必要になり、迅速な意思決定が必要になる場面でもタイムラグが起こってしまうこともあります。

そのほか、テレワーク時にコミュニケーションが不足すると、誰とも話さずに仕事をするという状況が続いてしまい、孤独感や疎外感を覚えたり、質問がしにくい状況になり、結果的に仕事へのモチベーションが下がってしまう可能性も考えられます。また、チャットなどは使用していても、テキストのみのやり取りだけを続けていると相手の感情が掴みにくいため、信頼関係が希薄するといった問題につながることもあります。

テレワークで質問しづらい原因とは

もともとコミュニケーションが不足している

テレワークを導入した際に従業員が「質問しにくい」と感じる原因として、まずもともと従業員間のコミュニケーションが不足していた可能性が考えられます。例えば職場全員が多忙であり、十分にコミュニケーションが取れていないと、従業員同士の意思疎通が難しくなり仕事に影響が出てくることもあります。当然質問もしにくいため、認識のすれ違いや誤解が起きやすくなるといった問題も発生します。

特にテレワークを導入する際にもともとコミュニケーションが希薄だった場合には余計に話しかけにくくなり、質問がしにくいという状況が生まれてしまいます。

マニュアルが作成されていない

業務の属人化が発生しており、マニュアルがなく誰に質問していいかわからない、という状況になることもあります。職場で属人化が起こっている場合、他の従業員は業務の内容や仕事の手順がわからないという状況が発生します。そうなると何度も質問する必要が出てくるため手間や負担がかかってしまい、質問がしにくいと感じる場面もあるでしょう。

このように、マニュアルがない場合には同じ担当者に何度も質問する必要が出てくるため、テレワークを行う際には余計に質問がしにくくなります。

文字のみでは伝えるのが難しいことがある

テレワークの場合、チャットやメールなどのコミュニケーションツールを使用して会話することが多いといえます。このように、文字のみで質問をする場合には要点が相手に伝わりにくくなるために、質問すること自体を負担に感じるケースもあります。

また、インターネット上のみでやり取りをする場合には、相手の感情もわかりにくくなります。そのため、表現ひとつで誤解を与えてしまったりするケースもあり、質問しにくい状況に陥ってしまいます。

テレワークで質問しづらいと、どのような問題が生じるのか

業務の効率化ができない

わからない部分があっても質問ができないと、業務がそこでストップしてしまいます。自分で調べて答えがすぐに見つかれば問題はありませんが、どうしても見つからない場合、検索作業などでその分作業時間が減ってしまいます。

その結果時間内に作業を終わらせることが難しくなり、残業が必要になるといったように、質問がしにくい状況では業務の効率化が難しくなります。

スキルアップができなくなる

わからないところを質問することで、新たな気づきが得られ、成長につながるケースもあります。また、質問して得られた情報を他の人と共有すれば、全体の生産性向上に繋げられます。

しかし質問ができないと、その分スキルアップの機会を逃すことにもなります。

ミスやトラブルの増加

質問がしにくい場合、確認が必要な内容だったとしてもそのまま作業を進めてしまい、ミスやトラブルに発生するケースがあります。逆に、質問がしやすい環境であれば必要なタイミングでしっかりと確認しながら作業が進められるためミスを防げますし、もしミスが発生したとしてもすぐに相談できればその後の対応も最小限の労力で済むことが多くなります。

質問しにくいということは、ミスが発覚しても相談しにくいという状況であるため、より大きなトラブルに発展してしまうリスクもあります。

テレワークで質問しにくい状況の改善策とは

マニュアルやFAQを使いやすい形で整備する

「質問しにくい」という状況がある場合には、マニュアルやFAQも整備されていない、もし整備されていても使い勝手が悪い状態であると推測されます。

そのため、まずは社員が疑問を自分で調べられるようにマニュアルやFAQの整備が必要になります。また、単に作るだけではなく、社員がその資料を使用して自分で答えまでたどり着けるように、わかりやすい場所に保管する、検索ができるようにしておくといった工夫も必要です。

マニュアルやFAQの整備によって属人化も防止でき、担当者以外が業務を担当することになってもスムーズな引き継ぎが可能になります。

意識的にコミュニケーションを取れる機会を作る

テレワークが中心の場合、どうしてもコミュニケーションが不足しがちになります。そのため、定期的にオンラインでのミーティングやオンライン面談を行う機会を設けて雑談することで、従業員の疑問や相談を聞き取りやすい環境を作っておく、といった対応が重要となります。

毎日会社で顔を合わせている場合には、何気ない会話の中で疑問を聞いたり相談をしたりといったことが行いやすいですが、テレワークの場合にはそのようなタイミングを作りにくいため、コミュニケーションが取れる機会を意識的に作ることがポイントになります。

チャットボットを活用する

問い合わせ窓口としてチャットボットを導入することで、問い合わせへの心理的なハードルが下がり、疑問に思ったことをすぐに聞けるようになります。結果としてわからない部分をそのままにせずに済むため、業務の停滞も防げます。

また、チャットボットを導入しておけば、「問い合わせしたいがどこに聞けば良いかわからない」という状況も解消できます。

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