こちらの記事では、特許取得の検索技術を用いることによって自己解決に導くHelpfeelの特徴や機能、導入事例などを調査してまとめています。問い合わせの工数を削減したいなどの希望がある場合には、ぜひ本記事の情報をお役立てください。
社内のナレッジ管理・検索を行う「Helpfeel」は、AIと特許技術の力によって、疑問に対する自己解決率を向上させられるツールであり、ヘルプデスク業務を強化できます。
こちらのツールを導入することにより、従業員側のメリットとしては「欲しい回答を自分ですぐに見つけられる」「あいまいな言葉でも検索ができる」「素早く回答が表示される」といった点が挙げられます。また、ヘルプデスクでも「自己解決率が向上することにより、問い合わせ対応の負担軽減」「サポートが手厚い」「問い合わせのログも簡単に分析できる」「AIによりFAQの回答作成も効率的に行える」といったメリットが得られます。
このように、従業員の自己解決をサポートすることによって、ヘルプデスク担当者の業務負担の削減も期待できます。例えば、社内規定や福利厚生などに関する質問への回答などのほか、ITサポートやパスワードリセット、Wi-Fiの設定、システム仕様変更、マニュアル管理なども行えるようになり、情報システムや総務、経理、人事部門の負担軽減につなげられます。
Helpfeelは、通常イメージされるFAQだけではなく、チャット風のユーザーインターフェースの選択も可能です。Helpfeel Agent Modeでは、質問に対して自然な会話形式で回答を返すことが可能なので、その場で作業が完結し、ワンストップで自己解決に結びつけていきます。さらに、シナリオ設計などの手間がかかる作業は不要。従来のFAQと同じ管理で問題ありません。
特許技術である「意図予測検索」が行える点も、Helpfeelが持つ特徴のひとつです。これは、1つの記事に対し、複数の質問（意図表現）の生成を行う、Helpfeelの技術です。もし質問があいまいな言い回しだったとしても、その中から「聞きたいこと」を提案して記事に誘導できます。
この技術によってスピーディーな検索を可能にしており、入力中に答えを見つけられるケースもあります。表現のゆらぎに対応ができるため、言葉の違いはもちろん、漢字・ひらがなの表現の違いのほか、スペルミスや抽象的な表現をしている場合にも対応が可能です。もし本文にない表現だったとしても、質問者の意図を汲んでヒットさせられます。質問者側の「キーワードが思いつかないために解決ができない」といったストレスも解消できます。
全国展開している企業において、各地の営業担当からの問い合わせを一括で受け付ける窓口を設置し、有人対応を行っていました。しかし雇用形態の多様化・制度の複雑化に伴って、問い合わせの内容が年々難易度を増していることが課題となっていました。質問の内容は人事制度の確認からパソコンの不具合に至るまで、さまざまな質問が含まれており、2.5人体制で月に200件以上のメールに対応している状態でした。
回答の内容は情報としてイントラネットに公開されていたものの、情報まで辿り着けないケースも多かったことがより質問を増やすことにつながっており、担当者の負担となっていました。
システムを導入するにあたって「徹底した使いやすさ」を重視。その観点から、あいまいな表現やタイピングミスがあったとしても回答に導いてくれる「意図予測検索」が魅力であったことなどから、Helpfeelの導入を行っています。
Helpfeelの閲覧数は月間平均で2万アクセスを超えており、有人対応と比較しておよそ80倍のサポート提供が可能となっています。この点から、有人対応を多なっていたデスクは閉鎖し、個別対応は問い合わせフォームへ一本化することができています。かつては月に200件以上対応していたものが、現在は月に30件程度まで減少しました。
この点から、問い合わせ対応の担当者も「いつ問い合わせが来るのか」という心理的な負担から解放され、より創造的な業務に時間を費やせるようになり、仕事へのモチベーションも向上しています。
金融機関におけるHelpfeelの導入事例です。マニュアルなどの格納場所が内部で散在している状態だったことから必要な情報を調べるのに手間がかかり、営業店からヘルプデスクに入った照会対応に多くの時間を割いている状態でした。
また、早急に回答が必要な場合や込み入った質問などの場合には電話での問い合わせが行われることも多くありましたが、このような方法でのやり取りは質問者以外に情報が共有されないため、同じような内容の問い合わせに何度も対応することがある、という点も課題として挙げられていました。そして、特定の分野に詳しいメンバーに照会が集中してしまい、ヘルプデスク業務が属人的になっているという点も問題となっていました。
行内ヘルプデスクの比較検討を行うにあたり、「行員に情報が正しく伝わるか」という点を重視。これは、金融機関という性質上、法令を遵守しながら正確に業務を行い、顧客に対しても正しい情報を案内することが求められるためです。また、最終的にHelpfeel導入の決め手となったのが「行員が理解しやすいユーザーインターフェース」。さらに、サポート体制の手厚さも導入理由のひとつとなっています。
行内ヘルプデスクの記事を追加作成し、行内に対して周知を実施している状況であり、現段階では現場の可視化が進んだという成果が得られています。例えば、行員が疑問を持ちやすい分野や、電話対応にどの程度負荷がかかっているかといったデータを把握できたため、これらの情報を活かした改善やどのような記事を作成することで問題解決につながっていくのかを突き詰めるという段階となっています。
またフィードバック機能を活用して行員からヘルプデスクに対する要望を上げてもらうといったように、実際に行内デスクを使用したユーザーとの交流が生まれたという変化も見られています。
| 初期費用 | 公式HPに記載なし |
|---|---|
| 月額費用 | 公式HPに記載なし |
| トライアル期間 | 公式HPに記載なし |
| オプションプラン | 公式HPに記載なし |
| チャットボットのタイプ | AI型、シナリオ型 |
|---|---|
| AI搭載 | 〇 |
| 連携可能なチャットツール | Slack、Microsoft Teams など |
| ChatGPTとの連携 | 〇 |
| API連携 | 〇 |
Helpfeelはプロのサポートによって導入が楽に行えます。同社のWebディレクターにより、顧客それぞれの課題に合わせたFAQの構築が可能。また、FAQコンテンツの作成も自動生成機能を活用することによって楽に行えます。さらに、テクニカルライターが顧客から抵抗された記事を整形し、検索制を上げるための辞書作成を実施。記事が検索でヒットするように多彩な質問文を作成して記事に埋め込んでいきます。
導入を行った後も、担当のカスタマーサクセスによる手厚いサポートを提供します。例えば運用時のサポートとして、ユーザーのニーズや回答到達率、解決率の分析を行うことにより、自己解決率の向上に向けて具体的な改善アクションの提示が可能。定例会の開催やメール・チャットで困りごとのサポートを実施します。また、Helpfeelの使い方動画など運用ナレッジも充実している点も特徴です。
そのほか、Helpfeelユーザーの企業同士で情報交換ができるユーザーイベントを年に1〜2回開催しています。ノウハウや悩みの共有を行うなど交流を持つことによって、新たな活用のヒントを得られます。
Helpfeelは、社内外からの問い合わせの逼迫や人手不足の問題をAIで解決するためのサービスです。独自技術である「意図予測検索」を用いることによって、あいまいな文章だったとしても検索を行うことを可能とし、自己解決率の向上に繋げていきます。
さらに、チャット形式で質問者に寄り添いながら自己解決を目指していく点もポイント。AIによってヒントになる可能性のある情報を横断的に探して回答を作成しますが、回答の原文をそのまま表示するのではなく、わかりやすい答えをAIによって作成する点も特徴のひとつ。元々FAQ用意されている場合には、AIが生成した内容と区別するための表示も行われているため、回答の確かさもひと目で把握できます。
当サイトでは、社内コミュニケーションのムダを減らすことに注目し、自社の課題や状況に合ったチャットボットを選べるよう、社内のお悩みにぴったり合う注目の製品を紹介しています。
| 会社名 | 株式会社Helpfeel |
|---|---|
| 所在地 | 京都府京都市上京区御所八幡町110-16かわもとビル5階 |
| 公式HP | https://www.helpfeel.com/ |
| 電話番号 | 公式HPに記載なし |
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
