総務や人事、ITヘルプデスクなどに多く寄せられる質問への対応について、チャットボットを用いることで自動化が可能となります。定型的な問い合わせにチャットボットが対応できれば、担当者は専門性の高い業務や例外対応に集中できるようになるため、業務効率化に加えて負担の軽減が期待できます。
チャットボットのメリットとして、「時間を選ばず稼働が可能」という点が挙げられます。そのため、例えば深夜や早朝の作業に対応しなければならない社員がいる場合にも、担当者の出社を待たずに解決できる疑問も出てきます。「返信待ち」「返答待ち」による業務の停滞がなくなるため、業務のスピード感が向上します。
複数の担当者が問い合わせに対応している場合、どうしても対応にばらつきが出てしまうことは避けられません。しかし、チャットボットによる対応であれば、対応の均一化が可能。さらに、対話ログを分析すれば「社員がどんなことに困っているのか」を可視化できるため、社内マニュアルの改善や制度の見直しを行う、といった対応も行えます。
社内問い合わせが減らない原因のひとつとして、特定の担当者・部署に情報や対応のノウハウが集中している「属人化」が挙げられます。この状態になると、他の社員が必要な情報にアクセスできず、結果担当者に問い合わせるしかない、という状況になってしまいます。マニュアルやFAQがあったとしても、情報が古い・どこに保管されているのか簡単にはわからないといった場合にも同様に、社内問い合わせの件数を減らすことが難しくなります。
整理されたFAQやマニュアルが用意されていたとしても、検索性が低いために自分が欲しい情報まで辿り着くのに時間がかかる場合、社員は検索を諦め「自分で調べるより聞いた方が早い」となり、問い合わせするという流れになってしまいます。また、ナレッジベースの更新頻度が低い場合、そこで提供される内容が現場と異なるという状況になるため、現場の混乱を招くことになります。
問い合わせ内容により対応する窓口が異なる場合、「誰に聞けばいいのか」「どこに問い合わせればいいのか」がわからなくなってしまいます。また、電話やチャット、内線、メールなど問い合わせ方法がたくさんある場合、一見便利そうに見えますが、対応する担当者側でも管理が煩雑になるために回答品質が不安定になる可能性も考えられます。
社内問い合わせ対応にチャットボットを導入することで、従来電話やメールなどで対応していた分の工数を減らせます。その結果、担当者がコア業務に専念できます。また、同じ問い合わせに対しては全く同じ回答を返しますので、問い合わせ対応品質の均一化を図ることができ、「担当者により対応内容が異なる」といった状況を防げる点も、チャットボットが注目されている理由のひとつです。
「疑問はあるものの、わざわざ電話をするほどでもない」と感じることがある場合、その疑問を自分で解決しようとして余計時間がかかってしまい、結果として業務が滞ることがあります。また、例えば問い合わせが電話のみという場合には、電話するのが面倒、電話が苦手といった形で問い合わせせずにどうにか自分で解決しようとするケースも考えられます。
このような場合も、チャットボットであれば気軽に問い合わせができます。このように、チャットボットの導入により、社員の問い合わせに対するハードルが下がることで業務効率の向上も期待できる点も、導入のメリットといえます。
チャットボットを利用して自分が求める回答を得られれば、自己完結できたという満足度が得られると考えられます。そさらに「簡単に、すぐに疑問が解決できた」という経験を積み重ねることによって、社員の満足度向上も期待できます。
チャットボットで回答できない質問は、担当者にスムーズに引き継ぎができる仕組みづくりを行っておくことも、導入時のポイントのひとつです。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
