チャットボットは、定型的な問い合わせ対応を自動化し、属人化を解消することで従業員のコア業務時間を創出します。変化する働き方に対応し、誰もが働きやすい環境づくりにもつながるツールです。ここでは、通信業界におけるチャットボットの活用事例を紹介します。
アンリツ株式会社では、年々増加する社内問い合わせに課題を抱えていました。特に、掲載するFAQの数がDX推進部だけでも約600件あり、さらに各種申請に伴う説明や細かなマニュアルなど一見しただけでは分かりにくく、1日に数十件もの問い合わせが届いている状態でした。専門性の高い分野に関しては問い合わせ対応も属人化していたことから、必要な情報へのアクセスを向上するためにチャットボットの導入を検討したといいます。
Support Chatbotを選定した主な理由は、社内の情報共有プラットフォームとの連携ができたことと運営管理のしやすさ、そして操作性の高さです。
担当者がいつでも類義語登録ができ、シナリオに沿った回答の修正や編集、新規登録を簡単に行えるほか、質問時の言葉の揺らぎにも柔軟に対応できました。たくさんのQ＆Aを登録しようとすると自分たちでは運用しきれないと懸念していましたが、エクセルでの一括入力で対応できる点も決め手のポイントとなったといいます。構築と運用方法がシンプルだったおかげで、工数をかけずに構築から管理までできるようになりました。
「Support Chatbot」の導入により、1日当たりの利用者数を2倍以上にまで増加させることに成功しました。導入当初は各種申請書の案内という限定的な活用だったためQ&A数は100件程度でしたが、運用開始から1年で登録数を3倍以上にまで拡充できたことが増加の要因となっています。
社内ポータルサイトのトップにアイコンを配置でき、認知が広がったことも利用者数が増えた理由のひとつです。例えば、「年末調整」の吹き出しをつけたポップアップアイコンにすることで、チャットボットが回答できる内容が社内にうまく浸透しました。返答率も94％以上というハイアベレージを維持しています。
参照元：Support Chatbot公式HP（https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/anritsu/）
店舗サービスや通信、業務システム、コンテンツ配信、エネルギーと、幅広いビジネスを展開している株式会社USEN-NEXT GROUP。2019年にチャットボットを導入していましたが、社内での認知度の低さに課題を抱えていました。半数の社員にしか知られていなかったため、依然として問い合わせ電話やメールが発生しており、担当者の業務を圧迫していました。
チャットボット運用担当者の異動やメンテナンス不足などもあり、次第に社内での認知率や利用率が低下していったといいます。チャットボットの認知度と使用率の向上を目指すため、抜本的な改善を図ることになりました。
社内チャットボットを多くの従業員に知ってもらうために、まずはチャットボットのキャラクター付けに取り組みました。サルのイラストが描かれたチャットボットの愛称を社内公募で集め、『チャットモンキー』と名づけて親しみやすさをアップさせました。その後、「電話やメールよりチャットモンキー！」というフレーズで社内向けのアナウンスを定期的に繰り返して認知度向上を図ったといいます。
チャットボットへの導線強化も実施しました。今までは社内WEBがメインの設置箇所でしたが、デスクトップのショートカットやブラウザのブックマークからもチャットボットにアクセスできる新しい導線を追加。困ったときにいつでもチャットボットを利用しやすい環境を整えました。
さまざまな改善施策を行い、『チャットモンキー』をリリースしてからはユニークユーザー数が361人から2,375人と約6.5倍にもアップ。想定以上の大幅な増加に成功しました。電話やメールによる問い合わせ件数も前年比で25％削減されました。
定期的な社内発信や部署を横断した情報収集の取り組みが、気軽にチャットボットを利用する環境づくりと社内への浸透を後押ししたと考えられます。
参照元：Support Chatbot公式HP（https://chatbot.userlocal.jp/casestudy/usen-next/）
チャットボットを導入することで、専門性の高い分野への問い合わせ対応もチャットボットが対応できるようになります。チャットボットであれば担当者の異動などがあっても対応に困ることがないため、従業員がコア業務に集中できる点もメリットです。
チャットボットを導入すれば人事などの一定部署のみならず、経理や財務といった部門ごとの質問にも対応できるようになります。運用ポリシーや利用手順書などを作成しておけば引き継ぎも簡単なので、チームを横断した運用も可能です。
24時間365日対応できるチャットボットは、深夜や休日であってもPCやスマートフォンから必要な情報にアクセスできます。従業員が必要と感じたときにいつでも目的の情報にたどり着けるので、意思決定のスピードが向上します。
人によっては聞くのをためらいがちな初歩的な質問も気軽に行えるようになるので、従業員の精神的な負担も軽減できます。
通信業界でのチャットボット導入は、電話やメールによる社内問い合わせなどを削減し、社内の属人化を解消します。従業員が他のコア業務に集中できるようになるため、社内全体の業務効率化にもつながります。チャットボットを多くの従業員に利用してもらうためには、定期的な社内周知や利用しやすい環境づくり、動線設計が大切です。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
