膨大な数の社内問い合わせ対応を削減できるチャットボットは、大規模企業のナレッジ統合にも適しています。属人化を解消し、従業員のコア業務時間を創出できることから、誰もが働きやすい環境づくりにもつながるツールです。ここでは、観光業界におけるチャットボットの活用事例を紹介します。
JALグループのほか、ツアー関連などグループ以外の顧客に対しても課題解決を支援しているJALインフォテック。これまでのヘルプデスクはシステムごとに窓口がサイロ化しており、連携が取れずに統合が後回しになっていました。また、ヘルプデスクの人材が縦割りとなっていたことから、あるチームの業務が逼迫していても他のチームがサポートできない、といった問題も生じていました。リソースの最適化を目指し、ヘルプデスクのナレッジを1つに統合しようという計画から導入に踏み切ったといいます。
JALインフォテックが選定したのは「Jira Service Management（JSM）」の伴走サポートを行うリックソフトです。選定の理由は豊富な実績とサポートサービスの手厚さ。担当者の質問に対し、迅速かつ的確に回答してもらえるレスポンスの速さが評価されています。
JSMにおける充実した機能面と導入費用の安さ、既存のテンプレートで簡単に構築できる導入の早さも決め手のひとつとなりました。
ヘルプデスクの窓口を一本化できたことで、JALグループ全体で3.5万人の問い合わせを100人で受ける体制を構築することに成功しました。社員向けのITに関わる相談はすべて「ITかけこみ寺」へと総括することができ、トラブル対応の迅速化やナレッジ共有、全体的なサービス品質の向上を実現しています。
さらに、航空機整備システムに関する各種問い合わせや作業依頼に対して、チーム内でのナレッジ共有が促進され、維持管理チームにも良い影響を与えています。
参照元：Ricksoft公式HP（https://www.ricksoft.jp/case-studies/jit.html）
従来からの社内イントラネットの情報量が多く、社員が必要なときに知りたい情報をすぐに取得できない課題を抱えていた全日空商事。総務・管理部門では、日々似たような社内問い合わせの対応に追われていました。また、応対する社員によって回答にばらつきが生じるという属人化の問題も発生していました。
繁雑なイントラ内の規程やマニュアル探しにかかる時間を効率化し、回答の平準化を目的にチャットボットの導入を決めたといいます。
チャットボットの導入にあたり、PEPを選定した理由は、機能面・サポート面ともに優れており、自社の希望と目的にあったチャットボットを作成できると考えたからです。費用面においても月額使用料が適切で、長期間使用していく上でコストパフォーマンスに優れていると判断したのも選定理由となっています。
どの社員にも分かりやすいよう、チャットボットは「AIアシスタント」と命名。導入後は問い合わせに対して積極的に利用を周知し、浸透を図りました。
これまではメールや電話などでの問い合わせが多くありましたが、問い合わせ応対の際にチャットボットで問い合わせができることを案内するように工夫しました。すると、徐々に利用率が向上し、今では10％以上の応対を自動化することに成功。問い合わせに対し、担当者が都度回答する手間が削減されました。これまでは一部の担当者しか知らなかった知識が可視化され、属人的業務の削減にも寄与しています。
利用者からも、どの部署に問合せればいいか、誰に聞けばいいかわからなかったこともチャットボットを利用すれば解決できる、ほしい情報を素早く入手できるようになったと好評です。
参照元：PEP公式HP（https://pep.work/case/ana/）
チャットボットを導入することで、一部の担当者しか知らなかった知識が可視化され、専門性の高い分野への問い合わせにも自動で対応できるようになります。回答が平準化され、担当者によって回答にばらつきがでることもないため、的確な回答が求められる場面にもうってつけです。
チャットボットを導入すれば、人事や総務などの部署のみならず、経理や財務といった部門ごとの質問にも対応できるようになります。ヘルプデスクや問い合わせ部署を統合すれば迅速なナレッジ共有も行えるので、全体的なサービス品質の向上を図れます。
社内イントラネットに蓄積されたマニュアルなどの膨大な情報も一本化できるので、複雑な手順で情報を探し出す手間が省け、欲しい情報をすぐに入手できます。
社員によっては質問しにくい初歩的な質問もチャットボットに対しては気軽に行えるので、働く人たちの精神的な負担も軽減できます。
航空会社をはじめとする観光業界では、従来の電話やメールによる社内問い合わせに変わってチャットボットを導入し、業務の効率化と社内の属人化を解消しています。たくさんの従業員を抱え、かつ膨大な情報量を取り扱う大規模企業においても、窓口の一本化によって全社的な業務効率化が実現します。
当サイトでは、コストと導入・運用負荷の軽減に着目しチャットボットの選び方を解説。忙しい人事・総務、情報システムやDX推進担当の方がチャッと！自社の状況にあったチャットボットを選べるように、担当別の要望に合わせておすすめの製品を紹介しています。
作ったマニュアルは読まれず、研修動画は見られず、担当者には同じ質問が繰り返し届く――。
そんな状況を放置すると、対応コストはじわじわと膨らんでいきます。
社内チャットボットの導入を検討するうえで大切なのは、まず「どんな目的でチャットボットを導入するのか」を整理することです。
ここでは、目的の種類に合わせて選べる注目のチャットボットをご紹介します。
引用元：NDIソリューションズ
https://solution.ndisol.jp/videoquestor
引用元：TDSE
https://cognigy.tdse.jp/
引用元：ユーザーローカル
https://chatbot.userlocal.jp/
